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CRM para Hoteles

Diez tendencias tecnológicas para hoteles (II)

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16 julio 2013 a las 6:06, por

CRM hotel

Mobile Device Management at Hyatt Hotels, Flickr

El servicio de atención al cliente ya no es completo sin un catálogo disponible de ofertas tecnológicas según el estudio de SmartBrief 10 Hospitality Technology Trends. La semana pasada hablamos del wifi gratuito como reclamo para los clientes. Hoy abordaremos una estrategia de CRM de hotel basada en facilitar la utilización y sincronización de distintos dispositivos (Smartphone, Tablet…) o incluso la oferta directa de estos productos para los huéspedes de forma gratuita.

CRM de un hotel (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Teniendo esto en cuenta, hay que entender que nuestros huéspedes cada día viajan con más dispositivos, lo que significa que también están dando sus propias opciones de entretenimiento.

Ya sea que viaje por negocios o placer, ¿quién puede vivir sin su Smartphone o Tablet en estos días? Casi la mitad de los encuestados SmartBrief viaja con dos dispositivos, y otro tercio lo hace con tres o más dispositivos.

La tecnología es esencial para los huéspedes, y esperan que los hoteles den cabida a sus necesidades tecnológicas. Una compañía que ofrece a los hoteles esta posibilidad es Shodogg. Su servicio permite a los huéspedes sincronizar su Smartphone con la televisión del hotel, lo que les permite acceder a su propia biblioteca de películas, música, fotos y redes sociales como Facebook y Twitter.

Shodogg es una revolucionaria tecnología que, combinada con la capacidad de transmisión web en tiempo real, permite la transmisión web inalámbrica de contenido en tiempo real desde cualquier dispositivo con acceso a internet, incluyendo el teléfono o la tableta, a cualquier TV.

Herb Mitschele, CEO de Shodogg explicaba que su tecnología “permite a los huéspedes el acceso y control de contenidos -fotos, videos, música- desde cualquier dispositivo móvil a cualquier televisión del hotel habilitada”.

La decisión de los hoteleros es escoger dónde invertir sus partidas en tecnología para adecuar su estrategia de CRM para su hotel. En la encuesta de SmartBrief, más de la mitad afirmó que estaban invirtiendo en tecnología para las habitaciones de hotel para el próximo año.

Los hoteles también se están acomodando a las necesidades de los dispositivos de los huéspedes mediante el rediseño de algunos aspectos de la habitación. Por ejemplo, los Hoteles Hampton ahora cuentan en sus instalaciones con dos puertos USB y tres enchufes eléctricos repartidos a lo largo de la habitación o en la mesita de noche. Tener estos recursos disponibles, sin tener que mover los muebles o buscarlos por el suelo, permitirá a nuestro cliente disfrutar de una mejor experiencia mientras se entretiene navegando en su móvil.
Otros hoteles van más allá, ofreciendo a clientes, que viajan sin los dispositivos, iPads, iPods y Nooks (libros electónicos) con contenido personalizado, como revistas y suscripciones a periódicos y entretenimiento en las televisiones de las habitaciones.

The Muse New York, de la cadena Kimpton, ofrece a sus huéspedes un Nook. Los dispositivos están preprogramados con libros, revistas y otros contenidos y los huéspedes pueden llevárselos con ellos fuera del hotel durante su estancia.

“Queríamos crear algo para huéspedes que fuera personal “, explicó el director general Ericka Nelson. Otro establecimiento de la marca Kimpton en Nueva York, Eventi, ofrece un “bar de negocios” repleto de iPads y minis iPad en lugar de un centro de negocios tradicional y la impresión inalámbrica disponible en todo el hotel.

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