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Fidelización en hoteles con un contact center de futuro

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25 julio 2013 a las 6:00, por

Fidelizacion  en hoteles, contact center

Telefonos vintage, Flickr

La fidelización en nuestros hoteles depende en gran medida de nuestra atención al cliente. En ello desempeñan un gran papel la excelencia de nuestros servicios. Hoy nos preguntaremos acerca de ¿cuál es el mayor desafío de un contact center? ¿Cuántos de ellos utilizan una gestión unificada de los canales de comunicación? ¿Cuántos gestionan sus interacciones a través de las redes sociales? Altitude Software acaba de publicar un interesante informe sobre tendencias y retos del mercado que lleva por título “Dando forma al Contact Center del futuro”.

La investigación ofrece una imagen y un análisis de las actuales tendencias y su evolución sobre tecnología, canales de comunicación y los procesos de negocios del mayor mercado de contact center de la zona euro, Alemania.

En busca de la fidelización en hoteles y la captación de nuevos clientes, su mayor reto es poder contar en el futuro próximo con una plataforma tecnológica eficiente y en segundo lugar se sitúan la optimización de procesos y el incremento del rendimiento, seguidos de los problemas relacionados con los recursos humanos y de integración de nuevos canales de comunicación. Otros aspectos relevantes para el 15% y el 9% de los contact centers encuestados son la calidad de servicio y las características relacionadas con la rentabilidad, respectivamente.

Por otra parte, se indica que las redes sociales se utilizan para el 2% de las interacciones y las soluciones cloud están presentes en el 15% de los contact centers.

Asimismo, las comunicaciones unificadas (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) son empleadas por el 47% de los encuestados.

 El informe de Altitude Software fue elaborado por la consultora Strateco y está basado en entrevistas telefónicas a responsables de más de 100 Contact Centers en Alemania. Miguel Lopes, Vicepresidente Ejecutivo de Altitude Software, explica que “este informe tiene como objetivo contribuir a un mejor conocimiento del mercado del Contact Center en Europa”.

¿Cuál será la tendencia en el sector en los próximos años?

Según otro informe, 2013 Global Contact Center Survey, esta vez de Deloitte la apuesta de futuro será la de atender a los clientes a través de múltiples canales, con la idea de que eso genere un elemento diferenciador para los consumidores, un valor añadido para la fidelización con los hoteles.

Asimismo, el 42% de los encuestados señaló que su empresa ofrece canales en las redes sociales asociados a su marca.

Otros puntos de interés que destacan son que el 34% de las empresas en las que trabajan los encuestados emplea servicio de colaboración web.

En el apartado del feedback de los clientes, el estudio desvela que el 55% sigue pensando que las llamadas y la monitorización son el método más efectivo para conocer a nuestros consumidores.

En cambio, las empresas del sector call center no prestan demasiada atención a las redes sociales para obtener feedback de sus cleontes, ya que apenas el 13% las tiene en cuenta en webs como Facebook y Twitter para esos fines.

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