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Huéspedes y reputación online hotelera: conectados en red

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1 julio 2013 a las 6:00, por

Reputación online hoteles

Tenis, Cae Olivera, Flickr

Cada minuto, 75 nuevas reseñas son publicadas por los usuarios en las redes sociales y de ellas el 81% son positivas. Estas son algunas de las conclusiones de un estudio de la compañía Trustyou, que asegura que los huéspedes y las redes sociales son el verdadero engranaje de la reputación online de nuestros hoteles.

La razón detrás del éxito de las redes sociales no es la que la mayor parte de los usuarios  atribuye, al menos así lo expone un artículo de  Hotel Marketing. Si bien es cierto que son canales de comunicación innovadores, la verdadera clave no radica en la tecnología sino en la naturaleza humana. Entender esto es fundamental para una triunfante estrategia de marketing y reputación online para hoteles, ya que cambia el enfoque esta plataforma distanciándose de la tecnología hacia una visión más social basada en las relaciones con el cliente (CRM).

Como decía Aristóteles, ante todo, los seres humanos son animales sociales. Instintivamente tratamos de interactuar con los demás. Nuestro modo de vida, las tecnologías, las estructuras sociales y las ciudades están construidas alrededor de este concepto, y la necesidad de interactuar está tan profundamente arraigada en nuestra naturaleza que hace que sea casi imposible para nosotros vivir felizmente de forma aislada. Las redes sociales no han cambiado esto, simplemente se nutren de esta necesidad básica y hacen que sea más fácil para nosotros satisfacerla.

En relación con estas conclusiones, el estudio de Trustyou que anunciaba en esta entradilla nos da algunas nociones de lo que los usuarios buscan en la interacción con nuestro hotel en las redes sociales. De los más de 100 millones de comentarios que hay en estos canales, las informaciones más compartidas son las relacionadas con el tiempo libre (40%) y los negocios (46%).

Sobre la utilidad de las redes sociales en para la gestión de la reputación online de los hoteles, la infografía señala que para los viajeros es importante (87%) o muy útil (83%) en la decisión de reserva. Relacionado con la confianza, el 32% de los consumidores aseguran que los comentarios son lo que más seguridad les aporta y el 49% indican que no reservarían una habitación de hotel que no contara con reseñas en las redes sociales. Incluso hay quienes van más allá, llegando a cambiar sus planes de turismo en función de estas informaciones (52%).

La influencia sobre los negocios de una gestión de la reputación online también se deja ver en los datos de estudio. Según Trustyou, responder a los usuarios puede marcar la diferencia y aumentar nuestras ventas en un 6%. Además, indica que un 1% del aumento de nuestra reputación online supone un 4,5% de aumento en nuestro RevPAR, influyendo directamente sobre el revenue management de nuestro hotel. Asimismo, el 65% de los encuestados afirman que a la hora de elegir entre dos hoteles, se decantan por aquellos que interactúan y responden a los comentarios en red.

Por último, una gestión de nuestra reputación online adecuada también influirá en la fidelización de nuestros clientes de hotel, con un ratio del 18%.


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