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CRM para Hoteles

Reputación online de los hoteles: el precio de la satisfacción

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8 julio 2013 a las 6:00, por

Reputación online hoteles

Gaston Richter Business Development Director en Innwise

Con casi 20 años de experiencia en el sector turístico y hotelero y la industria de viajes, la mitad de ella dedicada a la gestión de proyectos y equipos relacionados con el ecommerce, tanto nacional como internacional, Gaston Richter Business Development Director en Innwise – Marketing & Distribution Services, cuenta con un amplio conocimiento de las personas y las organizaciones, así como de los retos y oportunidades de la industria hotelera. Conversando con él en estas líneas, descubriremos las claves de una completa Gestión de la Reputación Online para los hoteles.

¿Qué dimensión ha alcanzado el ORM dentro del sector hotelero en general y en España en particular?

La gestión de la reputación online ha ganado en importancia en la misma medida que el Internet ha permeado la sociedad y se ha transformado en la principal plataforma de comunicación, tanto en el ámbito privado como en el público. A día de hoy la gran mayoría de consumidores tiene la potestad y cuenta con los medios tecnológicos para publicar su opinión sobre cualquier tema que le interese o sobre cualquier experiencia que haya tenido y que quiera compartir con su entorno.

Hay que saber entender y gestionar esta transparencia que nos ha aportado el Internet, y más específicamente todas aquellas webs y redes sociales que acaban influenciando la opinión o la decisión de compra de los demás usuarios.

¿Qué relación existe entre el CRM y el ORM?

Ambas gestiones están intrínsicamente relacionadas. La finalidad del CRM es optimizar el conocimiento que se tiene de sus clientes, sus preferencias, necesidades y hábitos de consumo con el fin de lograr una relación estable y duradera. La gestión de la reputación online amplía el espectro del CRM, abarcando medios y foros públicos y amplifica el alcance de las comunicaciones proveedor-consumidor y consumidor-consumidor.

¿Qué influencia tiene la reputación online en el proceso de reserva?

La reputación de un establecimiento es determinante en el proceso de compra. El consumidor ya no compara únicamente precios, ubicación y servicios incluidos en determinada reserva. El consumidor cada vez más está interesado en conocer la opinión de otros clientes que ya han estado en el hotel y qué experiencias han tenido estos. Y es lógico. ¿Por qué reservaría alguien un hotel cuyos clientes relatan repetidamente sobre algún problema o deficiencia? Actualmente se considera que el índice de satisfacción o de calidad de un hotel es el segundo criterio más importante después del precio.

Por otro lado, es importante notar que la gran mayoría de los comentarios publicados en webs turísticas son francamente positivos de cara al producto. Estos comentarios favorecen al hotel y pueden hacer con que nuevos clientes se decanten por este producto.

¿En qué consiste la gestión ORM?

La gestión ORM consiste básicamente en detectar y recoger todos los comentarios y opiniones que se están publicando en Internet con el fin de analizar opiniones, necesidades y tendencias del mercado. Gran parte de esta información recogida sirve para destapar ineficiencias operativas y para implementar mejoras en el servicio. El proceso se completa con la interacción entre hotel y consumidor, que generalmente se hace en foros públicos. El objetivo de esta interacción es generar confianzahacia la marca y facilitar la fidelización de estos clientes.

¿Qué servicios ofrece Innwise al hotelero?

InnWise ofrece un servicio integral de recogida de información publicada en Internet referente a determinado hotel y a sus competidores directos, el análisis cualitativo de dicha información, la ordenación y asociación de los datos resultantes y la producción de informes de resultados y de recomendaciones de acción. InnWise ofrece también un servicio de alertas para el hotelero, indicándole en un plazo de 24 hs en cuales Webs se han publicado comentarios negativos sobre su hotel. El hotelero dispone además de la opción de implementar en su establecimiento un servicio de encuestas electrónicas de satisfacción dirigida a sus huéspedes. Estas encuestas complementan perfectamente las opiniones registradas en Webs públicas, ofreciéndole al hotelero una imagen amplia y completa de la percepción que el mercado tiene de su producto.

¿Con qué resultados?

Para el hotel los resultados son palpables desde el primer día: cuenta con el soporte de un equipo de profesionales especializados en gestionar la reputación del producto en canales online. El hotelero no tiene que preocuparse en buscar, seleccionar y contratar a un profesional cualificado para que se ocupe de este área. Tampoco tiene que preocuparse en comprar o contratar licencias de herramientas o de software de monitorización, ya que InnWise la incluye en sus servicios integrales de gestión de reputación online. El hotel tampoco incurre en los costes inherentes a cualquier curva de aprendizaje, simplemente porque la hemos eliminado por completo.

La interacción entre el equipo de InnWise y el hotelero es continua durante todas las fases del proyecto, lo que facilita también al hotelero acceder a conocimientos, metodologías de trabajo y mejores prácticas del sector que de otra forma no tendría a su disposición.

Finalmente, existen varios estudios que relacionan incrementos de precios medios con la mejora de la reputación de un hotel, y más específicamente con la mejora del indicador de satisfacción o de calidad de un hotel. A final de cuentas, cuando un empresario hace una inversión de cualquier tipo, espera también que esta se refleje positivamente en su cuenta de resultados.

Más información en info@innwise.com. 

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