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CRM para Hoteles

Un cliente satisfecho vale por seis

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3 julio 2013 a las 6:06, por

CRM hotel, satisfacción del cliente

Satisfaccion, Flickr

Los clientes son la razón de ser de la empresa y, por supuesto, de los hoteles. Uno de los motivos más comunes de los fracasos de los negocios es la imposibilidad de mantener al cliente satisfecho. Una vez que se pierde un cliente, el coste de la recuperación podría ser de hasta seis veces mayor que el de adquisición del cliente la primera vez, según un estudio de KissMetrics. Por ello, es esencial que la estrategia de CRM de nuestro hotel se traduzca en resultados y resultados positivos.

En la encuesta de KissMetrics, se preguntó a los consumidores acerca de los factores más importantes a la hora de decantarse por una empresa determinada. El 98% de los mismos aseguró que la experiencia del cliente fue uno de los 3 mejores elementos más determinantes en su elección.

Y es que un aumento en la satisfacción del cliente de sólo un 8% puede provocar un aumento en los beneficios de hasta 28%. Pero, ¿como gestionar el CRM de un hotel para generar un verdadero impacto sobre nuestro revenue?

La inversión en la satisfacción del cliente y en la gestión del CRM de nuestro hotel tiene el potencial de producir enormes dividendos. Cuando el servicio que presta una compañía a sus clientes no es el adecuado, pierde clientes, por lo tanto, también ingresos y además, aumenta su nivel de competencia.

De media, un mal servicio hace perder hace perder a las organizaciones un 50% de sus clientes en un período de cinco años; asimismo, un 59% de clientes ha dejado de hacer negocios con una organización con un servicio de mala calidad.

De las organizaciones estudiadas, sólo el 10% ofrece unos ratios excelentes de servicio. Además, según el estudio, se estima que el 40% de las llamadas a un centro de soporte técnico podrían haberse evitado si la compañía hubiera suministrado al cliente una buena documentación.

El coste de recuperar un cliente es seis o siete veces más caro que el de conseguirlo por primera vez. Por el contrario, se ha demostrado que si una empresa ofrece una excelente experiencia de cliente que haga que este se sienta conectado con la organización, conseguirá un 46% más de ingresos que aquellas organizaciones que simplemente tengan clientes satisfechos.

Contrariamente a lo que se creía, un reciente estudio ha demostrado que las personas son más dadas a contar en las redes sociales las buenas experiencias que han tenido con una empresa que las malas experiencias (un 75% frente a un 45%).

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