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Fidelización en las redes sociales: primer Twitter Experience Hotel

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8 agosto 2013 a las 6:15, por

Redes sociales hoteles

WaveHouse Reception Lobby

La fidelización del cliente en los hoteles surge de las ideas. La creciente diversidad y exigencia de los clientes está cambiando la fisonomía de los hoteles y la cadena Meliá Hotels International lo sabe y ha sentado precedente en su hotel @SolWaveHouse de Mallorca convirtiéndolo en el primer Twitter Experience Hotel del mundo. Veamos en qué consiste este nuevo servicio de hotel en las redes sociales.

Acabar con los hoteles aburridos y facilitar la interacción entre los clientes aficionados a las redes sociales han sido los objetivos tras la nueva experiencia desarrollada, que garantiza diversión, nuevas amistades, experiencias, sorpresa, emoción y marcha al público joven que llena este hotel.

Con la nueva Experiencia Twitter, como indica el director del establecimiento, Gonzalo Echevarría “el hotel da un paso más en la satisfacción de las expectativas de un cliente cada vez más experiencial y social a través de las nuevas tecnologías”.

El motor principal de esta experiencia se basa en una comunidad virtual, disponible solo desde la Wifi del hotel –  llamada #SocialWave – a la que podrá acceder cada cliente desde su móvil o dispositivo electrónico, registrándose con su cuenta de Twitter. El hotel dispone de dos Twitter Concierge, dedicadas en exclusiva a atender solicitudes de los huéspedes vía Twitter y a generar conversación en esta comunidad virtual, actuando como nexo entre todos los clientes. De este modo, los huéspedes podrán “chatear” entre sí, conocerse, experimentar, ligar, concursar, compartir fotos, etc. Cada rincón del hotel está pensado para que entablen una nueva conversación.

Además, el hotel ha creado las nuevas #TwitterPartySuites, amplias habitaciones equipadas con todos los detalles y con capacidad para 4 personas. Y es que, como explica la primera Twitter Concierge de Sol Wave House: “El perfil de nuestro cliente mayoritario, joven y muy social, busca nuevas experiencias y emociones compartidas con una comunidad virtual que siempre quiere ampliar”.

Marco Fanton, responsable de Social Media de Meliá Hotels International, nos explica en una entrevista al BlogTRW más detalles sobre la iniciativa

¿Cómo funciona, cómo interactúan los clientes?   

El Huésped del hotel accede a un portal cautivo que es una WebApp optimizada para móviles. Esta app se llama #SocialWave, principalmente se pueden ver los perfiles de los demás huéspedes conectados e interactuar en un muro interno. La comunicación es directa como en un chat, se utilizan hashtags de apoyo a las conversaciones o para menciones  a espacios físicos en el hotel o servicios (ej. #balibed1 o #cafetería) o a otros huéspedes.

¿Qué servicios ofrece?  

Desde # de pre-llegada, asistencia Twitter Concirege, Wifi gratis, una tipología de habitación tematizada, Twitter Party Room con beneficios, etc.

¿Por qué sólo se puede acceder desde el hotel?  

Porque se trata de un social Wifi. Se conecta accediendo a la red Wifi del hotel, y lo hace con una validación al perfil en Twitter de los huéspedes. Es decir, acceden a la Wifi después de  haber validado con sus perfiles en redes, manteniendo en la app la misma identidad que tienen en Twitter.  La conversación es visible en el WebApp, en esta fase decidimos no sea visible en el perfil en Twitter del hotel.

¿Qué respuesta está teniendo entre los clientes? 

Estamos en fase de implementación  y todavía testeando la conexión Wifi, la App.. Pero, bien, muy bien el feedback y participación, aprendiendo, aún hay un gran espacio para mejorar el trabajo de “local engagemnet” y experiencias.

¿Qué valor añadido supone para Meliá?

Notoriedad, producto exclusivo, experiencia original para huéspedes, incremento de comunidad en redes, conocimiento de cliente con sincronización de perfil en redes.

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