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Móvil & Web Hotel

Webapp y contact center: la verdadera llamada a la acción

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29 agosto 2013 a las 6:00, por

La llamada, Ektor, Flickr

Esta semana Hosteltur se ha hecho eco de un artículo publicado por Tnooz poniendo de relieve la tendencia del consumidor a finalizar las reservas a través de la llamada telefónica. Dado que las búsquedas de hoteles tienen lugar en gran medida a través de los dispositivos móviles no es de extrañar que se favorezcan también las llamadas. Pero ¿qué impide que esos navegadores interrumpan su actividad en la red? Debemos conseguir que la llamada a la acción no sólo responda al teléfono si no también a las características de nuestro site: la WebApp.

En una reciente entrevista con Business Travel News, el director general de Best Western indicó que las reservas a través del teléfono están creciendo después de haber estado en declive desde hace varios años.

Continuando con las informaciones publicadas, en este caso en Tnooz, cuando el usuario nota que entrar en la web de un hotel resulta tedioso y encontrar otras informaciones para completar la reserva lleva demasiado tiempo, se decide simplemente por hacer clic en el botón de llamada para hablar con un agente y completar la reserva. Esto es, lo consideran la solución más rápida.

¿Cuál sería entonces el camino a seguir? mientras que Best Western está trabajando duro para simplificar las reservas de hotel a través del móvil– emulando la sites de Amazon -un nuevo estudio de Forrester sugiere que el esfuerzo de marketing para hoteles hay que volcarlo sobre las reservas telefónicas, ya que generan casi el doble de la conversión en comparación con la web.

Dado que una estrategia es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión, ambas iniciativas pueden tener cabida y desde este blog las recomendamos. Eso sí, con ciertos matices.

Teniendo en cuenta que ese usuario móvil primero navega y luego llama, parece lógico pensar que sería un error esperar a que desista de su primera actividad para centrarnos en su segundo ejercicio: llamar. Por tanto, deberemos ofrecerle aquello de qué carece, navegar de forma cómoda, rápida y sencilla, sin tener que ampliar la pantalla para poder visualizar un contenido o atinar con un botón. Una web móvil o WebApp es clave de la estrategia de marketing móvil.

Para ello, Marketing Móvil nos indica una serie de factores que harán de nuestra WebApp de hoteles un éxito:

  1. La web para móvil de hoteles debe estar pensada para adaptarse al ancho de pantalla de un smartphone o tableta. Las imágenes incluidas no deben rebasar dicho ancho y el tipo de letra utilizado debe ser lo suficientemente grande como para poder leerlo en una pantalla pequeña.
  2. La información que prima en un móvil es la ubicación (listado de resultados en función de posición geográfica) y la concreción, no interesa aburrir al usuarios con demasiada información, sólo la imprescindible.
  3. El tamaño y la posición de los botones deben permitir que sean pulsados sin equivocaciones por un dedo, no por el puntero de un ratón.
  4. Una WebApp permite posicionarse en buscadores móviles, que la primarán sobre otras opciones que no disponen de versión móvil, lo hemos comentado en otros artículos. El posicionamiento web estándar ya está muy trabajado y requiere de mucho esfuerzo para mejorar, sin embargo, en la parte móvil, todo está aún comenzando y existen grandes oportunidades.
  5. No se puede replicar tampoco la estructura de menú de una web normal. Hay mucho menos sitio para mostrar las opciones de menú y no es aceptable una profundidad de menú superior a tres niveles.
  6. Son webs más rápidas, por ello, los contenidos que se ofrecen en cada página (texto, imágenes, listados, archivos adjuntos) deben estar limitados para permitir que el peso del conjunto sea lo más ajustado posible.
  7. Cualquier formulario debe ser reducido al mínimo y procurar ofrecer elección entre opciones cerradas. Si lo que buscamos es la reserva, reduzcamos los pasos al mínimo.

Si tras estos esfuerzos nuestros potenciales clientes aún no quedan satisfechos o tienen consultas más allá de la simple reserva, contar entre los contenidos con un visible y fácil botón de llamada, será la guinda de una atención al cliente detallada, más aún, si contamos con un servicio de contact center profesional que se encargue de terminar de transformar las visitas en reservas.

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