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CRM para Hoteles

CRM, ¿dígame?

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3 octubre 2013 a las 6:00, por

CRM hotel

Dígame, Juan Hueso, Flickr

Una buena atención al cliente es un factor realmente significativo para el consumidos a la hora de decantarse por nuestro establecimiento. Una infografía con datos extraídos de Europa por la empresa informática Oracle expone cómo el 80% de los europeos pagaría más por recibir una mejor atención al cliente. Además añade que el 70% de los usuarios dejaron de adquirir productos o servicios por una mala gestión de su CRM.

En España, el riesgo de abandono a nuestra marca por parte de los consumidores es más alto que en la media europea, esto es, en materia de CRM, el español es más exquisito. Tengámoslo en cuenta.

Los datos van más allá y aseguran que nuestros consumidores nacionales casi en su totalidad (un 95%) se cambiarían a nuestra competencia sin pensarlo después de haber experimentado una mala atención. Sin embargo, y esto seguramente no extrañe a más de uno, España es el único país que no valora el tiempo sino la forma. La mayoría de los usuarios considera aceptable que se tarde más de 24 horas en responder a un mensaje de correo electrónico.

Por todo ello, tampoco es de extrañar que un 70% las compañías consideren al servicio al cliente actualmente como un foco de beneficio estratégico, de acuerdo con Aberdeen. Y es que las firmas de servicios (como los hoteles) que se centran en la prestación de interacciones simples, coherentes y pertinentes en todo el ciclo de vida del cliente, están experimentando mayores niveles de negocio y retención de clientes y están logrando mejores ingresos y las tasas de crecimiento de margen.

CRM multicanal

En la experiencia con clientes , escuchamos mucho sobre el aumento en el uso de los canales online, como el autoservicio Web, el correo electrónico, el chat y las redes sociales, así como la importancia de contar con una solución de varios canales . Es fácil olvidar que la voz sigue siendo el primer canal que utilizan los clientes para resolver los problemas de servicio al cliente. Pero esto no quiere decir que contact con varios canales no sea importante. Sin duda, lo es.

Según Kate Leggett, Forrester Research, “la llamada de teléfono de un agente de call center sigue siendo el canal de servicio al cliente más utilizado, y su uso ha sido constante a lo largo del tiempo y entre las generaciones. Esto demuestra que los clientes no están abandonando los canales de atención tradicionales en favor de los más nuevos, pero están aumentando el número de canales que utilizan en su interacción con las empresas”.

Así que el canal de voz sigue siendo tan fuerte como siempre, al igual que las expectativas del cliente para combinar y pasar de un canal a otro online y viceversa.

De este modo trabaja Idiso contact center, convirtiéndose en una extensión más de la fuerza de ventas de los hoteles, mejorando el ratio de conversión en más de un 50%, llegando al 100% en muchos casos. Nuestro contact center es propio y cuneta con tecnología de última generación.

Realizamos actividades relacionadas con la gestión de garantías online, atención al cliente, reclamaciones, mecanización de reservas offline, gestión de peticiones vía e-mail, entre otras. Asimismo, gestionamos interacciones call me back, web collaboration, chat y redes sociales; así como la gestión de campañas especializadas en el sector hotelero mediante el uso de alta tecnología en la elaboración de acciones de tele-marketing.

Innwise

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Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

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