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El cliente fiel siempre llama dos veces…

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10 octubre 2013 a las 7:36, por

Fidelización en hoteles

Knock the Door, Flickr

Del 10 al 15 por ciento de las empresas obtienen hasta un 60 por ciento de sus ingresos a través de la fidelización de clientes de hotel, al menos eso afirma The New York Times. El consumidor que  repite vuelve al mismo hotel de 15 a 20 veces al año. Según los expertos consultados por la publicación se trata de generar familia en los hoteles. Sin embargo el usuario también se ha convertido en un experto en la comparativa de precios y servicios.

Para los hoteles, estos son los más exasperantes de todos sus clientes: los que reservan varias veces y cancelan habitaciones sin coste alguno, en busca de la mejor oferta. Mientras que el cliente acaba en un alojamiento ajustado a sus necesidades por un bajo precio, el hotel desdeñado se queda con una habitación vacía y sin ingresos.

Dado que las webs de comparación de viajes han proliferado en Internet en la última década, por ha crecido el número de usuarios que realizan este ejercicio comparativo.
“Salir a la caza de viajes como ir de compras en rebaja es un comportamiento muy común entre los viajeros de hoy”, explicaba para The New York Times Tom Meyers , director de EuroCheapo.com, una web de viajes de Europa. “Es casi un juego. Ellos reservan la habitación y luego esperan un tiempo y buscan de nuevo para ver si los precios han bajado”.

Chris Anderson, profesor de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell, en un estudio sobre revenue management y pricing, estima que el 20 por ciento de las reservas hoteleras experimentan una disminución de los precios desde que los clientes reservan la habitación y hasta el momento en que llegan al hotel. La caída de precios promedia es de un 10 por ciento lo que da lugar a una disminución de los ingresos netos de un 2 por ciento.

Entonces, ¿hasta dónde debería llegar un hotel para atraer y mantener a un viajero? Bastante lejos, al menos eso dicen los expertos de la industria y viajeros de negocios que cosechan los beneficios de la competencia. El objetivo es ganar la batalla del cliente habitual.
“Los huéspedes fidelizado están impulsando grandes cantidades de ingresos”, expone Casey Ueberroth , vicepresidente senior de Marketing de Preferred Hotel Group en otro artículo para The New York Times. “Si cuidamos a este cliente, siempre regresará.”
Entre el 10 por ciento a 15 por ciento de las empresas obtienen hasta un 60 por ciento de sus ingresos a través de la fidelización de clientes,
continuaba el experto. El consumidor que  repite vuelve al mismo hotel de 15 a 20 veces al año. “Esto es hacer familia”, aseguraba. Como resultado de ello, los hoteles deben “impulsar más, más y más la lealtad de  los viajeros por nuestro establecimiento.”

Una encuesta de Deloitte publicada en enero mostró que sólo el 8 por ciento de los encuestados afirmaba que siempre se alojaban con la misma marca de hotel. “La gente quiere conseguir las cosas que son importantes para ellos”, según Adam F. Weissenberg, vicepresidente de Ocio y Hostelería en Deloitte.

Para los hoteles, los clientes objetivos son viajeros de negocios que viajan hasta el 50 por ciento de su tiempo, ya que pueden ayudar a mantener las habitaciones completas todo el año. Éstos suelen gastar más ya que sus fechas no son flexibles. “Se trata de atraer a este tipo de huéspedes y fidelizarlos“, explicaba Scott D. Berman, director de Contabilidad y Consultoría de PricewaterhouseCoopers. “Los hoteles están ampliando sus programas de fidelización, la ampliación de la oferta de productos para satisfacer los deseos de sus clientes más fieles.”

A pesar del crecimiento de de las redes sociales como Facebook e Instagram, los hoteleros son conscientes de que deben utilizar la tecnología sin perder de vista las interacciones personales y todas las comodidades necesarias para atraer a los viajeros.

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