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Llamada vs click: las reservas móviles una cuestión de equilibro y fidelización

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23 octubre 2013 a las 6:00, por

Smartphone hotel

Smartphone, Paul OConnell, Flickr

El debate sigue sobre la mesa de los hoteleros: ¿los viajeros se sienten más seguros comprando en una web  móvil o prefieren hablar con un agente para finalizar el proceso de reserva? “Por cada reserva que llegó a través de la web móvil, tres se completaron con una llamada”, afirma Keith Swiderski , director de Estrategia Móvil y Canales Emergentes de Wyndham Hotel Group. Quizás no haya que medir tanto la distancia entre la llamada o el click, sino centrarnos en un ejercicio de equilibrio y fidelización.

Swiderski explicaba en un artículo para Hotel News Now cómo Wyndham ha tratado de cambiar su diseño web para animar a la gente para reservar online y ha tenido cierto éxito, pero “también hemos hecho que sea más fácil de encontrar la opción de llamada”.

Marriott International parece estar experimentando algo diferente. En 2012, según George Corbin, vicepresidente senior de Estrategia Digital “sólo un número muy pequeño y decreciente de los usuarios ahora llaman para completar la transacción por teléfono”. Parece que los datos se contradicen o… ¿se complementan?

Para tener una visión global del mercado es interesante no sólo basarnos en nuestra experiencia o en la de uno o dos competidores, hay que extender nuestra investigación de una forma más global. Está claro, que, independientemente de cómo nuestros clientes completen sus reservas, no hay duda de que las reservas móviles está en alza . Adam Anderson , director de Relaciones con la Industria de Expedia, explicaba que nuestros clientes “están investigando y pensando sus viajes, mientras van al Starbucks, pasean por la calle o cenan con los amigos”.

De acuerdo con una reciente investigación de PhoCusWright, más de la mitad (el 51%) de los usuarios de Internet móvil ha adquirido algún producto de viaje, como habitaciones de hotel, vuelos o alquiler de coches a través de su smartphone en 2012. Una parte menor completó todo el recorrido a través de la reserva móvil (28%). Para el año 2014 , los informes de PhoCusWright afirman que las reservas móviles crecerán a hasta los 25.800 millones de dólares, lo que representa el 8% del mercado total de viajes.

Y, mientras que las aplicaciones móviles pueden hacer que sea más fácil la reserva, el hecho de que haya tantas aplicaciones diferentes complica a los hoteleros la opción de destacar sobre su competencia, al menos eso piensa Frank Vertolli , co-fundador de Net Conversion.

“Todo lo que gana en funcionalidad se pierde en obscuridad”, dijo . “Si bien el uso de teléfonos inteligentes se ha disparado, la tecnología de reserva todavía no es tan fácil como llamar”.

La aparición de la telefonía móvil ha creado la necesidad de un acto de equilibrio en la asignación de los recursos. A medida que el uso de teléfonos móviles aumenta a la hora de buscar y reservar, las empresas hoteleras necesitan monitorear las tendencias para asegurarse de que no pierden reservas, a favor de agencias de viajes online o de sus competidores. Pero también deben trabajar para atender al mercado de telefonía móvil lo más eficientemente posible.

La fidelización móvil y su efecto en el proceso de reserva

No hay duda de que para los viajeros frecuentes que son miembros del programas de fidelización su canal de contacto con el hotel sea a través de un teléfono inteligente. Las grandes marcas han hecho un gran trabajo de “adaptar las transacciones a un teléfono móvil”, explicaba Ryan Fitzgerald, co -fundador de Net Conversion.

Se han desarrollado aplicaciones y almacenes de información de tarjetas de crédito para hacerlas las transacciones móviles de los clientes habituales mucho más fáciles. Si yo no soy un cliente fiel, entonces “los costes de fricción” entran en juego”, afirmaba. Los costes de fricción son los costes, tanto implícitas y directas , asociados a una transacción . Estos costes incluyen el tiempo, el esfuerzo, el dinero y los efectos fiscales asociados a la recopilación de información y la realización de una transacción.

Estos clientes, porque lo son y suponen una amplia demanda de nuestros productos y servicios, no son fieles  por lo que no casan con los programas de fidelización ni introducen su información de tarjeta de crédito o usan una tarjeta monedero móvil. Como resultado, demandan un fácil acceso a un número de teléfono y alguien que les atienda al otro lado del teléfono .

Con ello, los hoteleros cuentan con un gran porcentaje de sus reservas móviles que acaban en sus Contact Centers, pero se espera que este patrón vaya progresivamente desterrándose. Seis o siete de cada 10 reservas de Smartphones para hoteles independientes se hacen llamando en lugar de hacer clic, según HeBS Digital. Sin embargo afirma que este se reduce considerablemente para las marcas con grandes programas de fidelización.

En Idiso e Innwise conocemos ampliamente al usuario móvil de viajes. Por ello ofrecemos soluciones sobre nuestra base tecnológica y nuestro know-how hotelero: resposive web design, mobile booking engine, mmarketing, programas de fidelidad de clientes y el contact center de turismo más premiado para aquellos clientes que siguen buscando un agente de confianza.

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