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Reputación online en hoteles: al aumentar la participación, mejora el resultado

1 comentario

18 octubre 2013 a las 6:00, por

Redes sociales reputación online hoteles

Reputation, Flickr

El artículo “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained” publicado en la revista internacional Cornell Hospitality Quarterly de la editorial SAGE demuestra que a medida que aumenta el número de valoraciones electrónicas que reciben los hoteles en sitios como TripAdvisor, el resultado global mejora.

Resulta lógico pensar que el resultado promedio de las primeras valoraciones (la reputación online de nuestro hotel) que un hotel pueda recibir en las redes sociales existentes actualmente (p.e. TripAdvisor) pueda no representar fielmente la valoración que los clientes den a dicho hotel. En efecto, en las primeras valoraciones es posible que se den efectos extremos (valoraciones muy positivas o muy negativas), mientras que, a medida que aumenta el número de valoraciones, el resultado se vaya aproximando cada vez más a la media.

En el artículo, utilizando una amplia muestra de 16.680 hoteles se demuestra que hay relación entre la valencia de las críticas y el volumen de las mismas. A medida que aumenta el número de críticas, la media se estabiliza con una cierta tendencia creciente. Esto se verifica tanto para hoteles bien valorados como para hoteles no tan bien valorados. Además, también se demuestra que, en general, los comentarios positivos son mucho más abundantes que los negativos, contrariamente a lo que frecuentemente se expresa de que los medios sociales se usan principalmente para publicar críticas negativas. Debido a ello, los propietarios de hoteles y los gestores de zonas turísticas deben tratar de incrementar la participación de sus clientes en medios sociales.

El artículo “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained” ha sido publicado en la prestigiosa revista Cornell Hospitality Quarterly (índice de impacto: 1.9) y ha sido elaborado por los investigadores de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Santiago Melián-González, Jacques Bulchand-Gidumal y Beatriz González López-Valcárcel.

1 comentario 

  1. Rafael González 21 octubre 2013 - 13:20

    Hola Jacques, felicitaciones para ti y tu equipo por esta línea de investigación.

    Es un tema que desde Vivential Value que hemos tratado con detalle en proyectos ad-hoc para organizaciones de gestión de varios destinos y hemos constatado los mismos resultados en los evolutivos anuales.

    Efectivamente hay una parte de la mejora de la reputación que se explica directamente por el incremento del volumen de opiniones, tradicionalmente apuntaladas en el rango 7,5 a 8,5 (en escala de 10), y que juega de manera “autónoma” para todos los hoteles y destinos, gracias a la creciente costumbre de los clientes a poner opiniones.

    Así, la otra vía de mejora de la reputación, la que tiene que ver con la mejora real de la experiencia del turista, con la mejora en la entrega del servicio más allá de las expectativas, es la única que nos puede ayudar a diferenciarnos y despuntar en términos de satisfacción-reputación-prescripción.

    Saludos desde Barcelona,
    Rafael González
    @ViventialValue

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