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¿Sabes quién duerme contigo? Es joven y poco fiel

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20 noviembre 2013 a las 6:44, por

fidelización hoteles

Dormir, Flickr

Nacieron con un billete de viajes y una maleta debajo del brazo. Los turistas estadounidenses que reservan habitaciones de hotel de forma online son cada vez más jóvenes, van armados con teléfonos móviles y tabletas y muestran una menor fidelización con la marca de hotel en sus opciones de alojamiento, de acuerdo con un nuevo informe técnico .

¿Quien duerme contigo? Una mirada detallada de los clientes online de EE.UU. es el nombre de este documento que informa de que ( de los 123 millones de viajeros online sondeados en 2013) el 92% también reservaron sus habitaciones online. Estos viajeros disfrutan de una creciente variedad de opciones de alojamiento, son de la mentalidad de “quien consigue la mayor ganga gana”, mientras que los hoteles compiten para captar su atención online.

En 2014, las cadenas hoteleras se enfrentan a un entorno altamente competitivo en la web“, expone Henry H. Harteveldt,Travel Industry Analyst, de Hudson Crossing de Adara. “Estos clientes están cada vez más segmentados demográficamente y la mayoría no pertenecen a ningún programa fidelización de hoteles. De este modo, los hoteleros realmente necesitan saber quiénes son estos consumidores y conocerles a un nivel más profundo. En cada reserva, tendrán que luchar por su fidelización”.

Otra de las conclusiones del informe es que la edad media de los huéspedes de hotel de ocio es de 42 años. El bloque más amplio (el 33%) lo constituye (constituimos) la conocida Generación Y, esto es, personas de entre 24-36 años de edad. Además, el documento anota que uno de cada 10 tan sólo tiene entre 18-23 años. Los Baby Boomers, de edades de entre 49 y 67, a los que de forma tradicional se enfocaba tradicional gran parte de la comercialización de la industria, están empezando a ver cómo su dominio disminuye.

En relación a la fidelización, sólo 2 de 5 viajeros se sienten leales a las marcas de viajes. Muchos no pertenecen a los programas de fidelización de hoteles. Sin embargo, de los que reservan en las páginas web de hoteles, el 40% pertenecen a un programa de fidelización de élite del hotel. Los datos de Adara muestran que promedio de estas élites hace al menos nueve búsquedas fuera de la cadena de hotel que finalmente reservan. La media de otros consumidores fidelizados es de 11 búsquedas.

Los miembros del programa de fidelización son 2,5 veces más propensos a la llamada a la acción si ven anuncios online de hoteles. Contar con más datos de los clientes ayuda a que las campañas online funcionen mejor. Cuando las empresas de fidelización de viajes premian con cuatro puntos adicionales a los clientes que dan sus datos -como la segmentación geográfica o el historial de compras- en una campaña online, logran una mejorar de nueve veces en la eficacia del anuncio.

Las OTAs son una forma efectiva de llegar a los compradores que les gusta hacer viajes de última hora. Los viajeros que reservan en las agencias online lo hacen tan sólo 10 días antes de sus viajes, de media, en comparación con los 25 días de antelación de las páginas web de hoteles.

Más datos. Dos de cada tres clientes de hotel cuentan con un smartphone y un 44% posee una tablet. Estas tendencias indican que los consumidores son “agentes libres” para elegir dónde alojarse . Los cambios en la demografía de los viajeros, el comportamiento y las actitudes hacen que los hoteles deban asegurarse de que tienen la capacidad adecuada para dirigirse y reorientar a sus clientes.

“Conocer a los huéspedes a cada nivel no es una “ventaja” para los hoteles, es una prioridad estratégica clave”, expone Layton Han. “Esta cuestión desempeñará un papel clave en la capacidad de los hoteles de prosperar en los próximos 12 a 24 meses”, añade.

Mientras tanto, la explosión de las tecnologías de marketing digital y los nuevos teléfonos han aumentado las expectativas de los viajeros. Los consumidores están continuamente conectados a personas y empresas que son importantes para ellos. Por lo que esperan mensajes personalizados, ofertas e interacciones en función de su contexto actual.

“El sector hotelero se enfrenta a un negocio y un ámbito de comercialización inciertos de cara a 2014, pero que están equipados con más herramientas para que tenga éxito”, finaliza Harteveldt.

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