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CRM para Hoteles

¡Un poco de orden!… No todo es información en la gestión del revenue management

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6 noviembre 2013 a las 6:00, por

Revenue management en hoteles

Queu, Flickr

La innovación tecnológica y la creciente importancia de la tecnología digital están creando un paisaje cambiante de consumidores en la industria de viajes. La gestión del revenue management tiene que actualizar sus modelos para mejorar los resultados, al menos eso opina la EyeForTravel. Por ejemplo, las ofertas de último minuto y el aumento del uso de móvil están suponiendo menos sensibilidad sobre los precios y más hacia la conveniencia y disponibilidad.

La investigación e interactuación de los consumidores con las marcas turísticas no sólo ininterrumpida, sino que los comportamientos de compra tradicionales están evolucionando.
Teniendo en cuenta el volumen de datos de clientes disponible (¿os suena el Big data?) para hacer predicciones exactas sobre ingresos, los sistemas revenue management deberían estar disfrutando el inicio de un período de bonanza.
Sin embargo, menos del 20% de los hoteles de Estados Unidos saben sacarle partido. Las razones detrás de la lenta aplicación de estos datos en revenue management son tan variados como la industria hotelera en sí . En muchos aspectos, la naturaleza altamente segmentada del sector hotelero de América del Norte es la causa. Operadores exclusivos con estrechos márgenes simplemente no tienen los ejecutivos de con experiencia requerida para implementar dicho sistema.
Otros hoteles se benefician del paraguas que suponen las marcas del grupo, mientras que todavía trabajan como agentes en solitario, responsables de sus ingresos de forma individual. Para aquellos que se benefician de las operaciones centralizadas dentro de la marca del grupo, los centros corporativos impiden el flujo continuo de información y experiencia entre los departamentos que se necesita para optimizar resultados revenue management para hoteles.
Los hoteles cuya estructura y financiación permiten una implementación de una gestión adecuada del revenue management se enfrentan a más obstáculos. La aparición de datos de clientes mucho más detallada por los distintos canales online  es, sin duda, un impulso a sus estrategias. Sin embargo, la gran variedad de canales de entrega de esta información provoca que los datos se dupliquen, resultados inexactos y confusos. Lejos de ofrecer una imagen más clara sobre lo futuros consumidores de viajes, el “Big Data” parece nublar la gestión del revenue management para los hoteleros .

Limpiar datos

Es una queja común de los responsables de marketing de viajes que no se necesitan más datos, sino más conocimiento. En el entorno multicanal, sin duda, se ha incrementado el volumen de datos disponibles para marcas de viajes y es algo que tiende a aumentar, particularmente los de la esfera de las redes sociales, donde los perfiles cada vez son más detallados.

Pero por ideas útiles que se pueden extraer, aún queda mucho por hacer para sacar partido real de estos datos en bruto. En concreto, el alto volumen de datos inexactos que gira alrededor de los ficheros de los clientes. Hay una gran cantidad de datos limpios “disponibles”: los datos que surgen de las transacciones y de otros agentes de viaje como las líneas aéreas donde la precisión es el resultado de rigurosos controles (datos de pasaporte y financieros) .Sin embargo, los datos facilitados por el cliente deben ser examinados más cuidadosamente.
Los datos derivados de los servicios basados ​​en la ubicación o la actividad de compra históricos pueden ser indicativos del comportamiento del cliente, pero son una garantía de precisión. Las compras se pueden hacer en nombre de los demás, los datos basados ​​en la localización de los teléfonos móviles pueden estar equivocados ya que podemos haber tomando prestado el dispositivo. Pero estos son los elementos sobre los que la marca de viajes no tiene control directo.
Sin embargo contacto personal (vis a vis) puede ser gestionado con más fuerza. El proceso de registro sigue siendo fundamental para la capacidad de reunir los datos del Revenue Manager. En la era digital, hay tendencia a atribuir más importancia a la información automatizada de la interacción personal y sin embargo, es en esto último donde podemos conseguir información detallada clave para determinar las preferencias del cliente. Por tanto deberemos trabajar tanto con nuestros recursos humanos como tecnológicos para garantizar la claridad de datos y gestionar nuestras estrategias de revenue management para hoteles.

 En Innwise prestamos una especial atención a la relación con los clientes, por ello, nuestras estrategias trascienden en valor y convierten esta alianza departamental en una realidad.

Innwise

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