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La coherencia de la atención al cliente: tecnología y servicios de la mano

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13 diciembre 2013 a las 6:00, por

CRM HOTEL

Su DNI en la palma de la mano

¿Cómo podemos ofrecer una experiencia al cliente equilibrada desde todos los puntos de vista? Para EyeforTravel es una cuestión de coherencia. No se trata sólo de la elaborar nuevas herramientas de autoservicio, aplicaciones móviles o un nuevo servicio. Estas iniciativas no deben trabajar por su cuenta, sino que es necesario que haya cohesión entre la atención al cliente y una sólida hoja de ruta tecnológica .
En este contexto, la creación de una experiencia multicanal sin duda es de suma importancia, tanto desde el puento de vista de la experiencia del cliente y como la del usuario, sostiene Stan Kreydin , Vicepresidente Senior y Director de Tecnología en Wyndham. “Siempre que sea posible, queremos que nuestros clientes tengan acceso a una experiencia similar con nuestros productos ya sea a través de canales de autoservicio, como la web,así como a través de nuestros agentes del contact center “, añade.

Cuando la firma distribuye sus productos a través de  canales de partners, Kreydin argumenta a favor de la importancia de una plataforma operativa consistente. “Al hacer esto, creamos una plataforma abierta parecida a los sistemas ERP transmitiendo información casi en tiempo real, de precios y estrategia de negocio por canal.

La construcción de una fuerte afiliación online

Kim Walker, Vicepresidente Senior y Director Creativo de Morgans Hotel Group coincide en que el principal objetivo del grupo es crear una experiencia coherente que traduzca la filosofía de sus hoteles a una plataforma digital.

La experiencia con el personal del hotel genera fidelización y dinamismo, ypor lo que la prioridad para los consumidores es sentirse de la misma manera cuando se interactúa con nuestro sitio Web,” señala. Los nuevos visitantes de la web pueden hacer reservas en cuatro clics o menos, recorrer la ciudad que están visitando con un comisariado Google Maps marcando las mejores ubicaciones, y acceder a un un repositoriode Instagram cargado de fotos de huéspedes que se alojen en el hotel.

La tecnología cambiante

El equipo de Pullman Hotels and Resorts, la marca internacional de lujo de Accor , se centra en brindar una experiencia cosmopolita, vibrante y de estilo para los huéspedes.

“Pullman Hotels & Resorts ofrece una nueva aproximación al sector hotelero de lujo en el que la tecnología juega un papel clave”, exponía Xavier Louyot , SVP de Marketing Global de Pullman. El ejecutivo explicaba habido algunas iniciativas importantes este año incluyen un nuevo sitio web de Pullman Hotels centrado en sus usuarios “hiperconectados a los móviles y multiculturales” que creen que por estar de viaje de negocios no significa que no deban disfrutar de ellos. Y sólo porque están viajando por placer, no significa que no deban conectarse.

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