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Las redes sociales vuelan para ofrecer un nuevo servicio al cliente

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20 diciembre 2013 a las 6:00, por

Redes sociales hoteles

Estela turbulenta de un B767. Autor desconocido

Siempre fueron ellas las que nos mostraron el camino. Será porque van más rápido, vuelan. Utilizaron antes que nadie los sistemas GDSs para la distribución de sus reservas y, ahora, las líneas aéreas se han sumado a un nuevo concepto de servicio al cliente a través de las redes sociales. Una de las pioneras ha sido Qantas con un plan para monitorear conversaciones online.

De la mano de una empresa australiana sigue tuits y actualizaciones de Facebook, permitiéndoles hacer búsquedas por palabras clave relativas a una ubicación en específico a través de coordenadas GPS. Como resultado, cuando los clientes publicar una imagen en Instagram (incluso uno sin título y sin etiquetar) desde cualquiera de las diez salas de aeropuertos Qantas, el equipo de atención al cliente es alertado inmediatamente.

Nos permite establecer con exactitud la retroalimentación del cliente en una ubicación específica. Si alguien plantea una cuestión, nuestro personal tendrá las capacidad de intervenir y resolver el problema“, explicaba Jo Boundy, responsable de la comunicación digital en Qantas.

Un ejemplo sería que algún pasajero se quejara en Twitter acerca de una larga fila en el mostrador de café o una impresora que no funciona en el business lounge, Qantas responde en tiempo real. ¿Sorprendente verdad?

De este modo, veremos pronto como otras compañías aéreas irán introduciendo estas tecnologías en sus lounges permitiendo, así , que las empresas no sólo respondan a los problemas, sino que puedan anticiparse a ellos también.

Esto puede ayudar a las compañías a entender mejor lo que los usuarios piensan acerca de su experiencia. Por ejemplo, la compañía explicaba  como un cliente recientemente tuiteó una foto de los cereales que se ofrecen en el lounge de Qantas en la Sala VIP y señaló que su favorito no estaba. La siguiente vez que visitó el salón, los cereales estaban allí.

La interacción online entre la marca y el consumidor proyecta ua imagen positiva de la misma. La correcta gestión de los comentarios vertidos en Internet – sean estos positivos o negativos – transmite el interés genuino del hotel por el bienestar y la satisfacción de sus clientes.

La creación de vínculos afectivos entre marca y consumidor, además de la empatía demostrada hacia sus huéspedes facilita la fidelización de clientes a un coste muy reducido y el trasvase de clientes intermediados hacia el canal directo.

La herramienta TrustYou® utilizada por InnWise Marketing & Revenue Services es la referencia a nivel global para la captura y monitorización de la actividad online en el sector hotelero. A día de hoy ya es el indicador de referencia para varias OTAs, metabuscadores y para el GDS Sabre.

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