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Distribución Hotelera

¿Se alejan las OTAs del trato personalizado al viajero?

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30 enero 2014 a las 6:00, por

Contracorriente, Google Plus

Contracorriente, Google Plus

Una cosa es la teoría y otra muy diferente la práctica, y para muestra un botón. A pesar de que la mayoría de agencias de viajes online (OTAs) saben que  existe una creciente necesidad de personalizar sus servicios, el grueso de  este tipo de empresas incumplen esta premisa. Tienen páginas web muy similares en cuanto a contenido, diseño y trato con el consumidor. Defensores y detractores del trato personalizado y su indagador detallismo serán muestra en el siguiente post.

La personalización es un factor claramente positivo en cualquier tipo de empresa, tiende a mejorar tasas de conversión, ya que optimiza la capacidad de estas marcas para ofrecer los productos y servicios adecuados para cada cliente.

Sin embargo, parece que las OTAs no lo tienen tan claro. Un artículo del portal Tnooz trata de explicar cómo estas compañías se acercan a sus potenciales clientes mediante cuestiones muy generales durante el proceso de compra del billete o una reserva: dónde vas, cuándo  por cuánto tiempo y con cuántas personas suelen ser las preguntas más comunes. Sin duda, resulta paradójico porque difiere de lo que se puede entender por una consulta personalizada.

Ante esta situación, el documento destaca que las OTAs rehúsan saber más detalles de sus usuarios, ya que informaciones sobre si el desplazamiento es con niños, una escapada romántica o un viaje sólo con tus amigos, quedan fuera de la lista.

Por tanto, se pierde una buena ocasión para lograr el objetivo: ser unas plataformas más sofisticadas y próximas al internauta durante el la adquisición del pasaje. Soportes que les den pistas fiables para encontrar la mejor oferta de viaje que desean, según sus necesidades y planificación.

Sin embargo, el modelo actual más “simple” y menos entregado a la personalización,  cuenta con defensores en el sector que apuntan que si el comprador se topa con muchas preguntas para responder durante su estancia en la web, puede que agote su paciencia y busque reservar en otra agencia online o recurra a la oficina de venta tradicional.

Simplicidad es lo que la personalización aporta a los usuarios según Layon Han, director general de Adara, una firma especializada en ayudar a las marcas a encontrar nuevos clientes gracias una segmentación muy dirigida. En un artículo publicado hace unas semanas en Blog TRW,el experto explicaba que es necesario simplificar, esto es ser capaces de proporcionar el contenido correcto, el anuncio adecuado para ese individuo.

“Los usuarios buscan en al menos ocho webs antes de reservar los hoteles, por lo que si contamos con los datos de estos consumidores y la capacidad de proporcionar la mejor opción, simplificaríamos su decisión de compra y fidelizariamos a este cliente” indicaba, concluyendo, “los datos y la personalización deberían simplificar la experiencia de compra de un individuo en vez hacerlo más complejo”.

De todos modos, es innegable que estamos ante un una magnífica oportunidad para mejorar esta parte del servicio de atención al cliente y modernizarlo. De hecho, el escrito señala que ya se tiene constancia de que, aisladamente, algunas agencias en la red ya han iniciado con éxito su viaje hacia la personalización y han incrementado sus beneficios.

Y es que según las últimas previsiones de EyeForTravel para 2014, las OTAs continuarán dominando el ámbito de la distribución pero muchos proveedores tratarán de encontrar formas para obtener de nuevo el control de sus reservas y negocio a través del “marketing inteligente”, las redes sociales y la personalización.

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