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Caso Georgian House Hotel: una gestión de la reputación online que dio que hablar

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17 enero 2014 a las 6:30, por

ORM hoteles

Success, Flickr

El abc de una buena gestión de la reputación de tu hotel en Internet (ORM) dice que debes ser claro con tus objetivos, cerciorarte bien de que sabes a quien quieres dirigirte y cuales son sus necesidades. Especialmente cuando las cosas vienen mal dadas para evitar perder impacto y mercado. Esta última afirmación es la que olvidó el director del Georgian House Hotel en Glasgow y le costó el puesto.

El responsable del establecimiento se enzarzó en una batalla dialéctica con un ex huésped que publicó un comentario negativo en la web de TripAdvisor. En este portal, se describe el hotel como “barato con una ubicación de cinco estrellas. Aquí empieza la trama de la que se han hecho eco publicaciones como Tnooz y el diario británico Mirror.

El cliente, decepcionado y enfadado por cómo le habían atendido, escribió esta contundente reseña en la conocida página. “Cuando llegué no había nadie y estuve esperando en la puerta del hotel a que regresara el director. Además, me dieron una habitación de matrimonio en lugar de la que doble que había reservado. Para más inri, en la habitación no había ventanas, es decir, estaban cerradas con un contraventanal que no pude abrir. El baño estaba sucio y las toallas parecían papel de lija. Lo que una vez fue un excelente desayuno continental, ahora no es ni la sombra de lo que fue y parece que no les importa. Lo siento, pero no puedo recomendar este alojamiento. Seguro que no volveremos”.

El entonces director, ni corto ni perezoso y en contra de la máxima de que el cliente siempre tiene razón y del sentido común, contestó: “Si quieres un buen continental, vete al Hilton y paga 100€. Si pagas poco, recibes poco”. El  todavía manager, con sus malos modos, también ignoró el consejo que TripAdvisor da a los hoteleros ante situaciones de este tipo: mostrar un tono conciliador y constructivo con el objetivo de arreglar las deficiencias y que los malos comentarios aparezcan lo menos posible.

Una noticia que no hace más que reforzar -todavía más- la importancia de una correcta  gestión de la reputación online en hoteles. Este cliente no volverá y, seguramente, otros muchos tras leer esta ofensiva en las redes tampoco. Y es que dejar la voz (sorda o no) de nuestra marca en manos de alguien no es cuestión baladí.

Las redes sociales se han convertido en una parte integral de la comercialización de viajes, las relaciones públicas y la gestión de la reputación online. Y, en muchos sentidos, son también el altavoz de la marca. Hay un gran número de plataformas para elegir y adaptar el contenido de tu hotel a cada una de ellas puede ser un trabajo muy laborioso.

Desde Innwise, nos ofrecemos como una nueva voz para tu hotel en estas comunidades al contratar nuestro servicio de marketing online. Con nuestra estrategia global de marketing mantenemos y mejoramos la imagen de tu marca a través de conversaciones continuas con skateholders e identificamos a posibles Influencers o Influenciadores. Somos expertos en online reputation management y aseguramos que hablar de tu hotel nunca fue tan rentable.

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