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Contact Center: muchos canales para generar confianza en tu hotel

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16 enero 2014 a las 6:00, por

Fidelizacion  en hoteles, contact center

Confianza, Google Plus

Mas allás de las reservas, lograr que el consumidor se sienta cómodo, escuchado y en confianza, esto es, en nuestro hotel como en su casa, es el cometido de ese sercivio que damos al otro lado de la atención al cliente: los contact centers. Respuestas unificadas a través de cualquier canal, móvil, Big Data, redes sociales… son palabras clave para el usuario en su búsqueda de la excelencia. Las rotativas nos confirman cómo esta asistencia optimizada, podrá incidir por encima de las expectativas económicas hacia nuestra reputación online.

Un artículo publicado en Preseneco.com se centra también en explicar la aparición de un nuevo concepto en este ámbito: Omni Channel. No es más que ofrecer-como indica el latinismo- este tipo de servicios en todos los canales disponibles y hacer un seguimiento exhaustivo de los consumidores que se ponen en contacto con nuestra empresa hotelera.

De este modo, se aumenta la fidelización en hoteles, se incrementa nuestra competitividad y tendremos un perfil muy preciso de nuestro target.  En esta línea, también que tener clara la respuesta para las diferentes exigencias de los clientes, debe ser unificada. Independientemente del canal que utilicemos con el fin de no confundir.

 Un buen servicio de atención al cliente es fundamental para evitar pérdidas cuantiosas, literales y de clientes. En Estados Unidos, según Parature Costumer Service,  la mala gestión de este departamento tuvo un coste de 83 millones de dólares para las empresas.

El documento también destaca, de acuerdo con los resultados de la American Express Survey, que   si una persona comenta una experiencia negativa, rebota a 24. En cambio, si la experiencia es positiva, sólo llega a 15. Tomemos nota.

En esta misma dirección de innovación para los contact center, un artículo de la revista Cloudcomputing ofrece sus previsiones más tendenciosas para 2014.  Coincidiendo con la visión de Preseneco, apuesta por un servicio de Contact center en la nube (en internet) dos fuentes como Frost and Sullivan y Forrester. La primera señala que en 2015 el 18 % de todos los puestos de contact center estarán basados en soluciones cloud. La segunda, por su parte, pronostica que para este periodo  el 30 % de las soluciones TI de CRM estarían en este modelo.

Además, enfatiza las ventajas de incorporar novedosos soportes como el de reconocimiento de voz, en sustitución de la clásica retahíla de preguntas, para identificar al cliente.

Otro punto en común es el de necesidad de ofrecer respuestas uniformes y con sistemas de búsqueda más precisos, incluyendo atención en diferentes idiomas. Y si lo que buscamos es ir a la úntima en innovación de Contact Center, los servicios de gestión de Big Data serán la respuesta para analizar las tendencias de comportamiento de los clientes. En este sentido, ya existe el sistema Speech Analyitics, que registra las conversaciones con los clientes. Así podemos determinar mejor qué busca,  su perfil y sus necesidades. En este camino de personalización del sistema, las redes sociales y las aplicaciones móviles son herramientas a tener en cuenta el contexto de los Contact Center por su creciente relevancia.

No han sido uno, sino dos, los galardones que ha recibido este año el Contact Center Idiso por parte de la AEERC en la entrega los Premios a la Excelencia en la Atención al cliente CRC Oro 2013. Los reconocimientos recibidos han sido para el mejor CRC del sector Turismo y el premio especial CRC más Rápido, basado en el INS (Índice de satisfacción), obtenido de las encuestas realizadas a los clientes finales.

Los premios CRC de Oro reconocen a las mejores compañías de servicios y tecnologías en mercado español y nacen con el objetivo de premiar a aquellas empresas que han destacado sobre el resto. ¡Esto es lo que sabemos hacer mejor y os invitamos a conocerlo

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