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Avances en Contact Center: Agentes web que interactúan con el cliente

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11 febrero 2014 a las 6:00, por

Old Busy Signal (Flickr)

Old Busy Signal (Flickr)

El servicio de atención al cliente Contact Center va más allá de una gestión telefónica. La multicanalidad que impregna la distribución en el sector hotelero también ha llegado hasta los centros de contacto. Hoy aprovechamos para hablar de un nuevo participante en la interlocución con nuestro consumidor:  el Web Agent. Un artículo de Preseneco.com, la empresa que ha desarrollado la herramienta y partner del premiado Contact Center de Idiso, destaca los avances que conlleva esta evolución del sistema.

El Front-end o interfaz es la que utiliza el agente para interactuar con los clientes en formato de barra de herramientas a través de todos los canales. Entre las ventajas de esta tecnología encontramos que el agente se evita instalar software de terceros, ni configurar teléfonos en su terminal. Un proceso que, generalmente, requiere de conocimientos básicos de protocolos de telefonía IP. De este modo, se reduce la complejidad del servicio, lo simplifica, y se incrementa la eficiencia del agente. Y es que las interacciones pueden ser gestionadas con solo dos clicks de ratón.

Los progresos son una constante y una necesidad, nos lo evidencia este nuevo avance tecnológico y también la AEERC: es necesario mirar al futuro. Recientemente, la asociación publicaba los resultados de un estudio donde se presentaban las tendencias y se analizaban  necesidades de una atención al cliente de excelencia. Estos parámetros han servido delimitar los premios los CRC Oro 2013, dos de los se le entregaron a Idiso Contact Center: CRC del sector turismo y el premio especial al CRC más rápido.

En el mencionado estudio, AEERC expone sus conclusiones sobre el mercado nacional, que son las siguientes:

  1. Estrategia multicanal. Aumentar el número de canales por los que ofrecer el servicio, pero no sólo eso, sino lograrlo mediante una estrategia sólida y cohesionada.
  2. Organización eficiente del conocimiento. Es decir, se debe dar una respuesta unificada y uniforme al cliente. Independientemente del canal que se utilice. Sin embargo, todavía no existe una figura encargada que permita hacer de esta base de conocimientos, un sistema de gestión del conocimiento más allá de un mero buscador, donde no se tengan en cuenta las cambios de preferencias en los clientes, consolidación de documentación desde múltiples fuentes…
  3. Se confunde los términos satisfacción y mejora de la experiencia. El informe destaca que únicamente el 20% de las empresas entienden lo que es el Customer Experience y hacen partícipe a toda la compañía.
  4. Tecnología aplicada al CRC.  Según el estudio, solo el 16% de las compañías cuentan con un CRM en su estructura- como es el caso de Idiso- para una mejor gestión del servicio para los clientes.
  5. CM posibles. Ya se ha conseguido una gran capacidad de extracción de información, pero no de forma global en la mayoría de casos.
  6. Estos galardones, los premios CRC de Oro reconocen a las mejores compañías de servicios y tecnologías en mercado español y nacen con el objetivo de premiar a aquellas empresas que han destacado sobre el resto. ¡Esto es lo que sabemos hacer mejor y os invitamos a conocerlo!

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