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ORM: el mundo al revés, hoteles que hablan de sus clientes en Internet

1 comentario

28 febrero 2014 a las 6:00, por

Mundo al revés (Flickr)

Mundo al revés (Flickr)

Se ha girado la tortilla. Los hoteles también tienen la sartén por el mango. Los establecimientos hoteleros pueden comentar la estancia de sus huéspedes y no solo a la inversa a través de plataformas como TripAdvisor y Booking, que es lo habitual.

La diferencia es que ahora, si el cliente da su consentimiento, el hotel lo registra y su información se guarda en una base de datos. Elitebook.es ya ofrece este servicio en nuestro país.

Esta nueva red está inspirada en otros sistemas muy similares de Estados Unidos y Reino Unido. Está al alcance de  los responsables de los hoteles que quieren protegerse de huéspedes problemáticos debido a distintos motivos: exceso de ruido, robos, chantajes e incluso por criticas desmesuradas en webs de reseñas. Desde su propia página se asegura que es “tranquilizador” que el hotelero ya sepa qué tipo de cliente se va a encontrar.

El sistema está pensado para que los profesionales del sector que quieran, pagando la suscripción correspondiente (el coste varia según las dimensiones del grupo o cadena),  puedan saber más sobre las personas que duermen en su establecimiento. De este modo, el hotelero gana en tranquilidad y se garantiza la disuasión de individuos que pueden resultar ser un quebradero de cabeza durante su estancia.

Sin entrar en la controversia que puede generar esta situación desde la perspectiva de la Ley de Protección de Datos, Derecho al Honor o del consumidor, nuestro experto en Gestión de Reputación Online (ORM), Gastón Richter, reflexiona sobre el futuro de estas webs como modelo de negocio.

A raíz del artículo de la web de AEERC ,  Richter considera que el la introducción de información sobre clientes en bases de datos cuenta con  varias deficiencias que no le hacen ser muy optimista respecto de su porvenir:

1)   Tamaño variable de las bases de datos. Son directamente proporcionales a su tamaño. Deben de tener unas dimensiones muy pequeñas en comparación con la amplitud de todo el mercado. Intuyo que la cantidad de datos (huéspedes registrados con nombre completo, DNI, etc.) será casi insignificante desde un punto de vista general, por lo que es bastante probable que cuando un hotelero introduzca los datos de un cliente potencial (a través de la petición de reserva), la plataforma responda con “No existen datos sobre este cliente”

2)   Escasa operatividad. Supone para el hotelero una tarea adicional: introducir los datos del cliente que se quiere “investigar” antes de confirmar la reserva. A primera vista parece ser una tarea poco productiva. El sistema de Elitebook.es no ofrece la opción de que los hoteleros suscritos reciban alertas sobre clientes especialmente conflictivos, ni permite filtrar por tipo de valoración.

3)   Carácter subjetivo. ¿Cuándo un hotelero considera a un cliente conflictivo?

¿Si no le gusta la valoración que este último haya hecho en TripAdvisor, ¿Cuándo se queja que la habitación no estaba limpia o porque el servicio de habitaciones no es de 24 horas?  La verdad es que la propuesta de valor de este tipo de servicio me parece poco interesante.

4)   Poca rentabilidad. El servicio es de pago. Posiblemente, si los resultados son malos, el hotelero dejará de utilizarlo. Además, muchos hoteles ya disponen de su propia lista negra.

5)   Contraproducente y secundario. Dudo que los empresarios del sector quieran invertir recursos de Gestión de Reputación Online para introducir datos de sus clientes en estas plataformas, que es de lo que viven estas empresas. ¿Qué sentido tiene valorar a un cliente “normal” o “bueno”, si este procedimiento  quita tiempo para realizar otras tareas? En este tipo de negocio se tiene que contar con que contar con que parte de mis clientes no serán los más simpáticos o agradables. Se está sujeto al escrutinio público en tiempos de TripAdvisor y RRSS, por lo que mi prioridad debe de ser dar el mejor servicio posible a los clientes que me llegan, no valorarlos si son buenos o malos.

Asimismo, Richter destaca que TripAdvisor, Holidaycheck o Booking funcionan porque son de fácil manejo para el usuario, gratuitas y con capacidad para ofrecer servicios adicionales. Unas características que distan mucho de lo que pueden dar a los hoteles estas herramientas para controlar a los clientes.

 

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1 comentario 

  1. Gonzalo Zamora 22 marzo 2014 - 12:10

    Pienso que deberías haberte informado mas sobre Elitebook.es antes de haber escrito un artículo sobre nosotros. Es mi parecer. Y precisamente, porque vivimos tiempos de cambios y pretendes que tu blog sea innovador deberías haberlo hecho. ¿porque entonces tanto éxito entre hoteles y casas rurales?

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