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Contact Center, multicanalidad sí o sí

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7 marzo 2014 a las 6:00, por

Old phone ( Flickr)

Old phone ( Flickr)

Da igual el lugar y la hora que sea mientras tengas cualquier dispositivo portátil con conexión a Internet. Las marcas están donde tú estés. El entorno 2.0 (redes sociales, tabletas, smartphones…) también se hace oír cuando hablamos de las perspectivas de los los Contact Centers . Ni el tiempo ni el espacio condicionan las comunicaciones de los clientes con las empresas, ya que la interactividad está cada día más presente. Estos servicios son ahora mucho más completos y accesibles respecto a años atrás.

En la actualidad, los consumidores demandan a las marcas disponibilidad total y un trato personalizado, independientemente del canal por el se establezca la conversación. Hemos hablado con Santiago Espada, nuestro experto en Contact Center, para que nos comente estos avances.

Unos progresos que ha reflejado un artículo de la web Callcenternoticias.com a partir de las consideraciones de la Asociación de Contact Center de España (ACE). La información destaca la gran acogida, la rapidez la instantaneidad y el inmediato análisis de resultados que permite la multicanalidad, en gran medida, gracias a la tecnificación que se ha logrado en los últimos años.

Su evolución es tal que han pasado de ser simples herramientas de captación y atención telefónica, a ser un rasgo diferencial de las empresas porque aumentan la competitividad y posibilitan un rápido desarrollo del negocio. El patrón que siguen los contact Center ahora es integral. Es decir, se entiende que es la plataforma idónea  para coordinar todas las  comunicaciones-no solo las telefónicas- de forma rápida, segura, medible y estratégica.

En esta línea se expresa Santiago Espada, Director del departamento de Contact Center de Idiso.“El Contact Center está dejando de ser un canal por sí mismo transformándose en un valioso aliado de la estrategia de cada canal. Esta nueva realidad supone un cambio de paradigma sobre el tradicional rol de los centros de contacto y también abre nuevas expectativas de crecimiento, retos y oportunidades al mundo del Contact Center”, explica

Los móviles o tabletas ya garantizan una conexión permanente. Asimismo, la accesibilidad de las marcas y su marcado carácter social, han variado de forma notoria la manera en la que las personas nos relacionamos con las compañías. Consecuentemente, se ha configurado un panorama en el que las empresas deben estar visibles a un clic o a un golpe de pantalla las 24 horas del día.

Para ello, las marcas tienen que conectar con sus clientes a través de su propia web, perfiles de Facebook Twitter, Instagram… O incluso destinar recursos con el objetivo de diseñar aplicaciones mobile, ofreciendo sus productos y servicios sin hacer distinciones según el canal de venta que sea. Cualquier vía puede ser susceptible de convertirse en una fuente de ingresos importante.

Desde Idiso e Innwise lo sabemos y por este motivo nos ofrecemos a ser tu servicio de Contact Center. Los dos premios que nos concedió la AEERCC en 2013 al CRC del año en el sector turismo y el galardón especial al CRC más rápido nos avalan.

 

 

 

 

 

 

 

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