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Contact Center: cinco claves para encontrar la excelencia

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28 abril 2014 a las 6:00, por

Excelencia. Google Plus.

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La tecnología avanza a pasos agigantados y el área de la atención al cliente no es una excepción. Las experiencias son cada vez más personalizadas y multicanal. Un escenario que obliga a las empresas a replantearse el servicio que están ofreciendo a los consumidores con el fin de desmarcarse de la competencia.

El portal Puro Marketing se ha hecho eco de un estudio de Nuance Communications,  especialista en desarrollo de software de reconocimiento de voz, que ha analizado cómo los proveedores de servicio al cliente se han enfrentado a un cambio tecnológico sin precedentes en un corto período de tiempo y cuál ha sido el impacto. La compañía ha identificado cinco rasgos importantes que ayudarán a que la gestión del contact center sea prácticamente perfecta:

1) Integrar recursos de diseño de experiencia de usuario. Los consumidores se enfrentan a múltiples opciones para cada decisión de compra que toman, tanto para solicitar ayuda, adquirir un nuevo dispositivo o elegir un nuevo proveedor de servicios. Esta circunstancia ha provocado un descenso en la lealtad hacia algunas marcas. Para ello, es esencial que las empresas se centren en el usuario para aumentar su fidelización. Algunas organizaciones han puesto el foco en el diseño de la experiencia del usuario para que satisfaga al cliente, lo que le empujará a recordar la marca que supo entenderle.

2) Usar la retroalimentación del cliente. Las organizaciones deben integrar un proceso continuo de medición y monitorización que se adapte a los constantes cambios en las actitudes y comportamientos del consumidor. Esto se puede llevar a cabo a través de la adopción de la interfaz de usuario de lenguaje natural y la conversión de las respuestas de audio o los datos en tiempo real.

3) Contar con una estructura que se involucre emocionalmente. La tecnología de vanguardia y la revolución de la innovación pueden ya humanizar dispositivos, automóviles, aplicaciones y servicios. Estos sistemas inteligentes no sólo pueden oír, también pueden aprender, entender y ser cada vez más conscientes de nuestros gustos, preferencias, ubicación y contexto.

4) Capacidad de adaptarse a los dispositivos y a la multiplataforma. Cualquier servicio orientado al consumidor que tenga el objetivo de mantenerse al día con una demanda en constante cambio, debe asegurarse de que tiene una fuerte presencia en móviles, y también estar adaptado específicamente para esta experiencia. Por ejemplo, los sistemas de reconocimiento de voz se acoplan a multitud de soportes digitales, como  los smartphones.

5) Aprovechar el contexto ‘multicanal’ del cliente. Se trata de ver cómo interactúan con sus dispositivos, y se debe lograr aunar una experiencia conjunta de asistencia personal. Por ejemplo, un cliente puede comenzar a buscar vuelos en su ordenador para continuar con su experiencia de navegación en sus smartphones, y finalizar realizar una reserva de  un vuelo en una tableta. Esta es solo una muestra  que pone de manifiesto cómo los clientes esperan tener y poder contar una experiencia sin fisuras a través de sus dispositivos.

Son tendencias que no le son ajenas a nuestro servicio Idiso Contact Center. Su rapidez y calidad en la en la atención dispensada tuvo su recompensa al obtener dos premios CRC de oro en 2013.

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