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Idiso Contact Center, ¿dígame?

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7 abril 2014 a las 6:25, por

Call Center Idiso

¿Dígame? Google Plus

La satisfacción es el resultado de comparar las expectativa previas del cliente, en los productos y servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Hoy nos hacemos eco de un estudio recientemente publicado por Iron Mountain donde se asegura que las empresas se arriesgan a perder sus clientes por culpa de un mal servicio que impide esta satisfacción. Santiago Espada, Director de Idiso Contact Center, rebate algunas cuestiones de este documento.

P. Tres de cada cuatro consumidores afirman que su mayor queja llega a la hora de tratar con los servicios de atención al cliente y tener que explicar el mismo problema a diferentes personas. ¿Es esto una realidad en Idiso?

R. No, normalmente nuestro proceso está diseñado para resolver la llamada en el primer contacto. De hecho, en Idiso Contact Center hemos recibido el premio al Contact Center Más Rápido este 2013.

La realidad no es que desenfundemos los auriculares más rápido que nadie, sino que la sensación que se trasmite al cliente es que somos los más rápidos en resolver sus demandas, sin pasar de mano en mano la llamada o la interacción por el canal correspondiente. Mientras otros se vanaglorian de responder en menos de “X” segundos nosotros le damos valor a la calidad de la atención al cliente. Somos personas con un know how que trabajamos para personas y esto es un valor una necesidad adquirida.

“En Idiso Contact Center hemos recibido el premio al Contact Center Más Rápido este 2013″

P. Volviendo al estudio, otro 24% dice que les molesta tener que continuar por teléfono una petición de información que iniciaron por escrito ¿Qué soluciones ofrece para mejorar la experiencia los usuarios Idiso Contact Center.

R. En Idiso, el cliente es contestado por escrito salvo que entendamos que es mejor para tramitar con mayor eficacia la gestión llamarle y muchos clientes lo agradecen.

En ocasiones responder por teléfono es por cuestiones de necesidad para guiar una demanda de una gestión por otro canal. Por ejemplo, mientras hablamos con ellos podemos navegar juntos por la web paso a paso y el cliente tiene libre las manos para operar con tranquilidad. La llamada siempre será una aportación no una resta a nuestra atención personalizada.

P. El estudio muestra que, incluso en la era digital, más de la mitad de las empresas siguen recibiendo en formato papel la mayoría de las solicitudes de sus clientes. Sin embargo, muchas de ellas tienen dificultades para hacer frente a este gran volumen de información. Cerca de dos tercios de las empresas no tienen un proceso establecido para gestionar el papel entrante. ¿Qué ocurre en Idiso Contact Center?

R. No es nuestro caso. Dado que la gran mayoría de interacciones que podrían entrar por papel via fax (correo apenas recibimos), lo tenemos enrutado a un sistema de Fax to Email de modo que prácticamente todo lo tenemos digitalizado.

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