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La transformación de visitas en reservas: una cuestión psicológica

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14 mayo 2014 a las 6:00, por

Choosing between two offers. Google Plus.

Choosing between two offers. Google Plus.

Conquistar su confianza desde la empatía y la lógica. Los factores que llevan a un huésped a comprar una habitación de hotel a través de la web del establecimiento o de intermediarios son muchos y variados, aunque los hoteleros tendrán mucho ganado si saben cómo piensan sus clientes.

Hotelspeak destaca la relación entre la conducta del usuario y su propensión a reservar mediante el canal directo. El portal aporta cuatro técnicas para incentivar las conversiones:

1)   Relatividad. Permitir a los clientes potenciales comparar diferentes ofertas y precios.

2)   Coherencia arbitraria. Dan Ariely, profesor de economía, comenta este concepto. Ariely asegura que las personas a veces no saben qué valor darle a los productos y servicios que pagan. Por este motivo, el coste final puede ser asignado de forma aleatoria. El experto sostiene que los individuos basan las cantidades que quieren desembolsar en función de experiencias anteriores. Por ejemplo: si una vez estuvo en un hotel de Londres por la misma zona y categoría del que ahora busca y pagó 500 libras, esa será su referencia. Su estancia pasada actúa de ‘ancla’. Las páginas de los hoteles pueden establecer su anclaje de diferentes maneras:

–       Mostrando promociones especiales del tipo: si reservas hoy, 300€. Habitualmente, 400€.

–       Elaborando una lista de precios medios.  Si el establecimiento está sujeto a una fuerte competencia, esta medida puede resultar efectiva. Asimismo, por una cuestión de transparencia, también puede ser útil ya que se le asegura al posible huésped que las tarifas se revisan constantemente.

–       Cada hotel debe crear sus propios anclajes. Se trata de demostrarle al cliente que tu oferta es única, que tiene valor añadido. Por ejemplo: el precio incluye un té de bienvenida. Estos detalles pueden marcar la diferencia en un sector muy saturado, en el que el precio ya no es siempre lo más importante.

3)   La potencia de la palabra gratis. Resulta obvio, pero a los consumidores les encanta el término. De hecho, según el artículo, suele generar una excitación irracional en ellos. Desde la perspectiva hotelera, tres consejos que ayudarán a tu hotel a exprimir al máximo sus ventajas:

–       Añadir el servicio de cena gratuita en fechas concretas. Las tarifas deben estar ajustadas de acuerdo a esta promoción. Las herramientas para monitorizar las reservas demostrarán si esta medida ha incrementado las conversiones.

–       Incluir algún tratamiento de spa a coste cero cuando los clientes ya hayan gastado una cantidad determinada. Esta iniciativa tiene que ser rentable, así que solo se aplicará a condición de que los márgenes de beneficios sean positivos. Una vez vigente, controla si trae consigo un aumento de reservas.

–       ¿Gratis o complementaria? Si el target del hotel es de gran poder adquisitivo, puede desconfiar de los servicios gratuitos. Por ello, el establecimiento puede lanzar dos ofertas; una en la que aparezca la palabra gratis y otra en la que se haya sustituido por complementaria. Igual que en los puntos anteriores, seguir la evolución de las reservas permitirá ver si la palabra genera reticencias.

4)   Simplifica y restringe el proceso de reserva. Facilitar la compra a través del canal directo debe ser el objetivo principal. Estudios psicológicos prueban que los niveles de estrés y ansiedad de los usuarios disminuyen si navegan por una web con menos opciones. Los hoteleros pueden aprovecharse de las ventajas de las ofertas con una duración limitada, son un filón para los compradores más decididos. Los responsables del alojamiento tienen que saber vender esa promoción como una oportunidad. El cliente debe sentir que si no compra en ese instante, después se arrepentirá porque pagará más por la misma habitación.

 

 

 

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