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Revenue Management

El Revenue Management aspira a la segmentación total

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16 mayo 2014 a las 6:00, por

Segmentación. Google Plus.

Segmentación. Google Plus.

Clasificar de forma pormenorizada a los clientes para conseguir incrementar los ingresos de los hoteles. Ese es el objetivo que persigue el concepto anglosajón de Total Costumer Profit Optimization. Se puede definir como el proceso por el cual se alcanza la máxima rentabilidad entre los servicios que ofrece cada hotel y el rendimiento que le sacan los clientes.

Hotel News now analiza las implicaciones del término para la industria. La finalidad de su implementación en la estrategia de Revenue Management es entender mejor a los clientes, sus conductas, sus necesidades, sus niveles de gasto etc. Asimismo, ayudará a los revenue managers o gestores de reservas a responder a imprevistos habituales como cancelaciones, y la variabilidad del mercado.

John Wallace, director del grupo Rainmaker, asegura que la puesta en marcha de la Total Costumer Profit Optimization es “difícil, aunque la definición sea  clara,” porque obliga a los hoteleros a cuestionarse cómo están vendiendo sus habitaciones.

Otro elemento indispensable para entender la compleja ecuación del Revenue Management es la creación de demanda. Veronica Andrews de la cadena de alojamientos STR apunta que existen dos formas básicas de estimularla:

-       Comunicar a tus clientes a través campañas de publicidad que el hotel va a lanzar ofertas especiales para llamar su atención con un cierto ‘gancho’

-       Dar un servicio excelente. Es la mejor forma de que se corra la voz. El aumento de reservas está garantizado.

Andrews afirma que el departamento de Revenue Management necesita interactuar con el resto de áreas para consensuar todas las medidas que se adoptan. Las define como informed decisions ( decisiones sopesadas) que son producto de las aportaciones de todo el equipo.

La experta da , además, cuatro consejos para que los revenue managers tengan éxito a la hora de proponer este tipo de decisiones clave:

1)   Potenciar el capital intelectual. Es el punto fuerte. Es imprescindible nutrirse de todo los conocimientos posibles acerca de las demandas de los clientes y las del mercado.

2)   Establecer iniciativas coordinadas y beneficiosas.  Así, cada hotel podrá enfocar cada acción al segmento de cliente adecuado.

3)   Ayuda tecnológica.  Los revenue managers deben controlar a la perfección sistemas como el PMS o el CRS para acceder de forma eficaz a los datos que te aportan sobre la ocupación.

4)   Inteligencia competitiva. Ya existen herramientas de monitorización que permiten a los hoteleros saber por qué motivos los huéspedes se decantan por su hotel u otro. Examina esa información y destaca las fortalezas de los servicios del hotel.

Por su parte, Paul Wood, vicepresidente de la cadena hotelera Greenwood, argumenta que los profesionales del Revenue Management tienen que replantearse el modelo de negocio, como afirma Wallace. “No se trata de dejar de vender habitaciones, sino de ver cómo lo estamos haciendo y por qué. Es una cuestión de cambiar nuestra percepción”.

Según su visión, los hoteles tienen que aproximarse a todos los canales de distribución, entendiendo sus peculiaridades. De una forma “holística”. Especialmente, en el caso de las Agencias de Viajes Online ( OTAS). “Son un canal de reserva muy potente y no se puede ignorar su importancia. Una cadena puede tener al mejor ecommerce y la mejor web, pero  las OTAs todavía son la primera opción para los viajeros”, concluye.

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