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La personalización, la clave del éxito para la industria hotelera

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3 junio 2014 a las 6:00, por

Personalization red apple, Google.

Personalization red apple, Google.

En un sector tan altamente competitivo, el valor añadido reside en los detalles. Integrar la tecnología necesaria para que los clientes puedan disfrutar de una estancia a su medida es el gran reto de los hoteleros.

El estudio de State of Digital dedica un capítulo a esta cuestión. La investigación desgrana también el impacto del todopoderoso Google en el mundo del viaje. En concreto, desde el lanzamiento de su propio metabuscador: Hotel Finder.

El documento señala que supuso un contratiempo lógico para sus competidores, ya que el gigante informático es el punto de partida por defecto de miles de millones de búsquedas de viajes y hoteles. Tanto es así que Expedia sabe que el 50% de las reservas que registra se inician en la conocida web.

Asimismo, desde la publicación, aseguran que siempre han existido y existirán fusiones y absorciones de empresas más potentes a otras más pequeñas.  Unos movimientos que pueden desembocar en una oligarquía, pero que a su vez puede ser una oportunidad para el resto de compañías. Dar un servicio excepcional y adaptado a las preferencias del huésped es básico para crecer en este mercado.

En este camino hacia la excelencia, la segmentación y la personalización son sinónimos. Estos términos tan amplios implican un rediseño de las estrategias de marketing a todos los niveles.

Como ejemplo, en el capítulo se comenta que resulta imprescindible reeducar a los profesionales del sector para que entiendan las nuevas dinámicas del negocio. Sostiene que para algunos hoteleros es muy difícil desechar técnicas de venta que han utilizado toda la vida con buenos resultados.

Como ya publicamos hace unos días, se debe evitar que los contenidos estén duplicados. De ahí la gran importancia de la personalización. Cada información que el consumidor pida tiene que ser única y útil a partes iguales. Aparte de esto,  individualizar el trato del cliente significa haber determinado previamente tu público objetivo. El nicho de mercado que constituye el núcleo de las reservas.

Es un proceso complejo, aunque actualmente hay en el mercado bastantes herramientas que facilitan la monitorización de los clientes. Así, el hotelero puede saber si las compras de habitaciones provienen del mismo segmento para el que está pensado el alojamiento.

Sin embargo, no se puede aspirar a una personalización adecuada sin constancia. La recopilación de datos relacionados con cada huésped es una carrera de fondo de la que únicamente se llevan unos pocos kilómetros. El estudio recomienda empezar desde ya a reunir la información si los hoteleros no quieren quedar en fuera de juego.

Como es un concepto del que aún no se ha explotado ni la mitad de su potencial, crea confusión en el sector. Personalizar la experiencia del cliente no es solo conectarse a una red social y que el establecimiento interactúe con ellos. Es mucho más.  No obstante, sí que es cierto que, como marca, es imprescindible estar presente en estas plataformas como herramienta de comunicación y fidelización.

Según State of Digital, algunos responsables de establecimientos creen equivocadamente una sólida presencia online trae el éxito inmediato en las páginas de búsquedas, pero son dos realidades muy diferentes y no necesariamente proporcionales a corto plazo. La personalización es una ocasión para fomentar la conversión, aunque requiere paciencia.

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