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Las claves para que los hoteles sobrevivan en la Era Digital

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4 junio 2014 a las 6:00, por

Era digital, Google Plus..

Era digital, Google Plus..

Los clientes permanentemente conectados desde cualquier dispositivo, la tecnología avanzando a un ritmo frenético y los hoteleros tratando de adaptarse a este nuevo y, a veces, caótico escenario.

Tnooz ha elaborado su particular lista de mandamientos que todo profesional del sector debe tener en cuenta para afrontar una realidad marcada por los dispositivos mobile ( smartphones y tabletas) y la ingente cantidad de información disponible al alcance de los viajeros:

1)   Reforzar las reservas a través de la web del hotel. Es la mejor opción y la más rentable a largo plazo. El canal directo tiene mucho que decir en los próximos tiempos.

2)   El contenido multimedia ayuda a fidelizar a los huéspedes. El vídeo es el gran negocio para la industria. Muestra mejor que ningún otro canal las prestaciones, productos y servicios de los establecimientos antes de iniciar el viaje. Puede ser un elemento diferenciador a la hora de reservar en un hotel u otro.

3)   Los smartphones y las tabletas serán la mayor fuente de reservas en un futuro cercano. Los dispositivos mobile acompañan a los usuarios a todas partes. Por eso, es necesario asegurar una buena navegación en la web de los hoteles mediante el responsive design desde cualquier dispositivo.

4)  Estrategias de marketing personalizadas. La experiencia del huésped debe ser única. Los responsables del departamento de CRM cuentan con más información que nunca sobre los clientes. Una personalización adecuada es la mejor demostración  de un uso correcto de estos datos.

5)   Potenciar el proceso de reserva. Guarda relación con el apartado tres. El proceso debe ser ágil, fluido y a poder ser la web no debe bloquearse nunca, independientemente del dispositivo desde dónde se acceda (PC, tableta o teléfonos inteligente).

6)   La importancia del social media marketing. No existe la estrategia perfecta, aunque es evidente que las redes sociales se han convertido en una plataforma de comunicación indispensable para un gran número de usuarios.

7)   Explotar el potencial de Analytics en el ámbito del marketing. Todo el mundo comenta sus grandes ventajas, pero nadie sabe con certeza si está sacando el máximo partido a la herramienta de Google. Recopilar y clasificar la información sobre los huéspedes es el reto más importante del sector para los próximos años.

Por otra parte, Exclusive aporta otras tendencias para la industria a lo largo de este año. La publicación destaca  los siguientes puntos:

– El liderazgo de los rankings. El último estudio de TripAdvisor señala que el 93% de los viajeros consulta los comentarios de otros usuarios y emplearlos como referencia a la hora de reservar en un alojamiento u otro. Por esta razón, los profesionales deben trabajar y fortalecer la retroalimentación con los clientes en estas plataformas.

– El protagonismo de la Reputación online (ORM). Similar al anterior. Cada hotel tiene que fomentar a partir del dinamismo, la interactividad y la originalidad su presencia online. Cumplir con estos principios asegura más visitas a la web del establecimiento. Por tanto, la Gestión de la Reputación Online es fundamental en la Era Digital.

–  El servicio al cliente y el valor añadido. Ofrecer algo diferente. Por ejemplo: menús preparados por reputados chefs o un check-in/out más flexible que el de la competencia. Los detalles marcan la diferencia y aumentan la fidelización.

–  La sostenibilidad es un elemento clave.  Cada vez los huéspedes están más concienciados en este aspecto. En Estados Unidos, según el Departamento de Comercio del país, el 62% de los clientes americanos esperan que el hotel donde pernoctan cumpla con este requisito.

– La tecnología, una obligación. Los viajeros quieren que servicios básicos como la conexión Wi-Fi es indiscutible. Además, de forma gratuita. Deficiencias en estos servicios pueden generar reseñas negativas en TripAdvisor o Yelp con la consiguiente pérdida de reservas.

– Los millenials son un filón. Estos jóvenes menores de treinta años y de alto poder adquisitivo son el segmento de mercado a conquistar. Una nueva oportunidad de negocio para los hoteleros.         

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