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Las redes sociales, un gran aliado para viajeros y aerolíneas

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12 junio 2014 a las 6:00, por

Travellers Social Media. Google Plus.

Travellers Social Media. Google Plus.

Las compañías aéreas disfrutan de un nuevo paisaje desde que aterrizaron en un peculiar destino: las redes sociales. Estas plataformas han adquirido una nueva dimensión en la relación con los viajeros.  

Han empezado a desbancar a otros servicios de atención al cliente como los call center o los o las gestiones cara a cara. Unas rutinas que también afectan a las  conductas de los usuarios a la hora de programar un viaje. ¿Qué queremos saber en Twitter cuándo estamos con la maleta a cuestas

Facebook y Twitter absorben gran parte del protagonismo, pero Instagram y Youtube para contenido audiovisual siguen la estela. KLM y United fueron las pioneras al iniciar su integración en estas redes allá por el 2008. Son afirmaciones que aporta HotelMarketing  sobre cómo se cruzaron las aerolíneas en el camino de las redes sociales y viceversa.

El documento señala dos sucesos clave para entender su estrecha relación. En 2007, durante una gran tormenta de nieve que bloqueó Estados Unidos, el presidente de JetBlue se dirigió a los afectados a través de Youtube con gran éxito de visitas.

Posteriormente, en 2010,  con motivo de la erupción del volcán islandés que causó estragos en toda Europa, se recurrió a Facebook y Twitter  con el objetivo de informar minuto a minuto al mayor número de pasajeros posible.

El artículo también destaca el caso de la aerolínea holandesa KLM. Dispone de un departamento con 135 trabajadores para solventar los problemas en estas dos redes sociales. Los operarios atienden las 24 horas del día en 10 idiomas diferentes.

Precisamente sobre qué preguntan los twitteros cuando están  de viaje trata el estudio de Allianz, realizado en función de más de 25000 tuits durante marzo de 2013. He aquí las cuestiones más frecuentes:

1)   Actividades. (28%). Los viajeros piden consejos sobre qué hacer o ver durante ese día. Las ciudades más citadas fueron Londres, Berlín, Jakarta, Houston y Sydney.

2)   Asesoramiento (26%). Antes de viajar piden más consejos en general con respecto al viaje, en lugar de cosas puntuales.

3)   Reembolso del pasaje (7%). Hay muchas quejas con respecto a las devoluciones y generalmente copian en el tweets a la aerolínea para ver si esta estará dispuesta a solucionar el problema. Después de todo en Twitter todos están más expuestos y eso incluye a las aerolíneas.

4)   Buscar direcciones. (5%). Si se pierden, los viajeros utilizan Twitter en busca de ayuda en una ciudad, en un país o inclusive dentro del aeropuerto

5)   Encontrar hoteles para dormir (3%). Generalmente antes de viajar tuitean que van a estar en alguna ciudad y piden consejos sobre hoteles para alojarse. Ayuda para alojarse esa noche en un hotel agradable, céntrico y económico en alguna ciudad.

6)   ¿Qué hacer de noche? (2%). Piden consejos sobre restaurantes, bares, discotecas o lugares divertidos para conocer.

Más allá del tipo de ayuda que los viajeros requieren a través de Twitter, el estudio se observa que rara vez se utiliza en una situación de emergencia: accidente de automóviles, requerimientos de expatriación o ingresos hospitalarios.

tiene sentido, si consideramos a un viajero que esté pasando por un momento tan complicado, ni a nadie se le puede pasar por la cabeza twitttear en ese contexto. Lo interesante de este estudio es que en promedio, más de un tercio de los tweets tienen respuesta. Si se arroba a alguna persona en el twit, el porcentaje se incrementa a un 46%. 

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