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CRM para Hoteles

Los programas de fidelización de los hoteles se están quedando anticuados

3 comentarios

26 junio 2014 a las 6:00, por y

Old travel case, Google Plus.

Old travel case, Google Plus.

Un huésped fiel es la mayor recompensa para los hoteleros, pero desde hace un tiempo se percibe la necesidad de una renovación global de estos programas. Un nuevo enfoque condicionado en gran medida por la  variedad de ofertas a las que los clientes tienen acceso en internet.

Desde Tnooz, se preguntan cómo se ha llegado a esta situación y qué pueden hacer los profesionales del sector para cambiarla. El artículo destaca tres causas principales para explicar la pérdida de eficacia de los loyalty programs en los alojamientos:

1)   Los clientes no reciben una recompensa inmediata por ser fieles. Exigen rapidez. Como todo está a un clic, quieren evitar evitarse la espera. Si aprecian que el reconocimiento no llega en un corto periodo de tiempo, los consumidores se cansan y se van a la competencia.

2)   Los beneficios de su fidelidad, a veces, no son del todo provechosos. Rara vez ofrecen un auténtico valor añadido. Por ejemplo: ofrecer una noche gratis cuando el cliente haya alcanzado las 50 es un error, ya que no le aporta nada diferente ni refuerza su compromiso con la marca.

3)   Demasiadas alternativas. Son el principal escollo. El amplísimo catalogo de promociones online al que pueden acceder los huéspedes implica más esmero por parte de los hoteles para lograr atraer nuevos clientes y mantener a los más veteranos. El documento señala que las dificultades de fidelización hotelera van de la mano de la irrupción de las OTAs y los metabuscadores, que permiten consultar comentarios de otros usuarios y comparar de una forma muy sencilla las tarifas.

Una vez diagnosticados los problemas, la publicación americana da cuatro posibles soluciones con el objetivo de potenciar la fidelización:

– Los beneficios deben ser inmediatos. Descuentos en los precios de las habitaciones, accesos a zonas exclusivas del hotel o algún regalo gracioso y útil para provocar la sonrisa del cliente.

– El registro en los programas tiene que ser fácil. Las webs de los establecimientos pueden incorporar una pestaña muy visible en la página para incentivar que los consumidores se den de alta. Si se busca eficacia, el proceso tiene que ser ágil.

– Las acciones orientadas a fidelizar tienen que cubrir las necesidades de los huéspedes. No es un objetivo sencillo, así que debe quedar patente que cada medida tomada está orientada a ampliar la cartera de clientes fieles de los hoteles.

– Escuchar a los clientes. Es la base de la fidelización. Para ello, las redes sociales pueden ser de gran ayuda. Lograr la lealtad del huésped es un premio más factible si el alojamiento interactúa con él.

Por otra parte, Hotelnewsnow apunta que el futuro de estos programas avanza hacia la tan comentada personalización. Quién es el cliente y cuáles son sus preferencias es la mayor preocupación. Las ofertas estándar se han quedado anticuadas. En la misma línea de Tnooz, la información comenta que la personalización es el mejor remedio ante la variedad existente en el mercado actual.

Nuestro experto en CRM de Innwise, Romén Mesa,  coincide con la visión de Hotelnewsnow e  insiste en la necesidad de que cada huésped se sienta único. “Los clientes quieren sentirse valorados, no como parte de un grupo más”.  Asimismo, nuestro especialista recalca que la reacción tiene que ser rápida y eficaz. Especialmente, con aquellos clientes que se hayan quejado de algún producto o servicio. Solo así el hotel se asegurará que el huésped vuelva a confiar en el establecimiento para alojarse en un  futuro. “Una respuesta correcta refuerza nuestra imagen ante los clientes satisfechos, pero sobre todo con los que se puedan sentir desencantados con su experiencia en nuestro hotel.

Lo que más se valora es la inmediatez, la personalización y la originalidad en los detalles que sirvan para conseguir el objetivo, que es tener un cliente contento que, desde que salga por la puerta, tenga claro que volverá, concluye.

 

Innwise

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3 comentarios 

  1. anabel pérez 2 julio 2014 - 21:24

    Actualmente el cliente del sector turístico es un cliente inteligente, y con lo de inteligente no quiero decir que el cliente de hace algunos años fuese tonto, ¡no! Simplemente que el cliente actual, es un cliente más informado, que compara, que sabe lo que busca, que no se conforma con cualquier cosa. Todos buscamos tener la información ipso facto en un mundo en el que el tiempo corre, y nosotros también, si bien estoy totalmente de acuerdo que: el que tenga los mejores canales de comunicación ya sea escritos, hablados, vía telefónica vía internet, etc… podrá acceder a un mayor número de clientes potenciales, pero no debemos olvidar que al final lo que queda es el recuerdo del servicio que hemos ofrecido. Y sin ningún tipo de duda esto es realmente lo que al final cuenta, no hay mejor canal de comunicación que el tan antiguo y conocido por todos: boca-oreja. Si de verdad queremos fidelizar a nuestro cliente no hay ningún secreto tan sólo debemos ofrecerle un alto grado de calidad, y algo que de verdad le sorprenda. Eso que ahora está tan de moda y que el Sr. Ritz Carlton lleva utilizando desde tiempos inmemorables llamado “experiencias”.
    Pero en un mundo casi dominado por los ordenadores, tampoco debemos olvidar que sin duda quien mejor puede fidelizar a un cliente, es el equipo humano que conforma una empresa, porque no dejemos de recordar que al final quién ofrece el servicio, son las personas.

  2. mindproject 3 julio 2014 - 9:40

    Gracias por tus comentarios Anabel,

    Totalmente de acuerdo. Nuestro mejor programa de fidelización son las personas y la experiencias que generemos en la estancia del viajero.

    Un cordial saludo

  3. asos evening dress 5 marzo 2015 - 22:40

    Nawet jeśli nie istniejemy do samego końca przekonani o funkcjonalności tegoż wariantu programie, powinno się stwierdzić, co nie mają możliwości nam one zaoferować, natomiast na pewno pozostaniemy ukojeni. Dyrygowanie przedsiębiorstwa frapuje dziś w dużym stopniu mniej terminu aniżeli ongiś. Posiada owo ani chybi pokrewieństwo spośród faktem, iż aż do dynamiczności posiadamy komputery.
    asos evening dress http://www.asosdresses.net/evening-dresses_c91.html

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