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¿Qué hay detrás de la calidad de un Contact Center?

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16 junio 2014 a las 6:00, por

 

Mystery guest, Google Plus.

Mystery guest, Google Plus.

El departamento de Calidad de un Contact Center es vital para asegurar su funcionamiento y la excelencia de la atención al cliente. Su labor consiste en monitorizar las llamadas que recibe el centro con la finalidad de identificar puntos de mejora tanto en los agentes como en el servicio, homogeneizar la imagen de la marca, mejorar el conocimiento del servicio por los agentes… En definitiva, optimizar la interacción con el usuario.

Para ello, en el departamento de Calidad de Idiso nos valemos tanto de nuestro trabajo y escuchas, usando todas las herramientas informáticas disponibles en estos momentos como CMS, Presence Supervisor… Asimismo, cuenta con el servicio añadido de Mystery Calls, es decir, llamadas simuladas de clientes ficticios, en diferentes situaciones, donde valoran nuestra atención telefónica. IFH se encarga de proveer a Idiso de este servicio y aportar una visión externa, objetiva, que complementa nuestras evaluaciones. 

Calidad Interna Vs Mystery  Call

Ambos análisis deberían siempre estar alienados, ya que, en caso contrario, habría algo que no estaríamos haciendo bien. En Idiso, las 20 evaluaciones Mystery Call mensuales de OFH coinciden casi milimétricamente con nuestras 2.000 escuchas mensuales.

¿Cómo se mide la calidad de una llamada?

En Idiso, la evaluación de una llamada se hace en tres partes:

  • Desarrollo de la llamada: buen saludo y despedida, conocer los procedimientos, buen uso de los silencios, hacer una buena descubierta, llevar el control de la misma etc.
  • Capacidad de conversión: posicionar el producto y sus beneficios, ofrecer siempre upselling, intentar cerrar la venta…
  • La actitud telefónica. Un cliente satisfecho vale por dos. Valoramos si el agente: empatiza con el cliente, sonrisa telefónica etc.

La valoración de los dos primeros bloques es más objetiva, ya que solo hay dos opciones, hacerlo o no. La última es más subjetiva, depende de la apreciación de los agentes de Calidad. Para ello, al igual que nuestras evaluaciones deben estar alienadas con IFH, los agentes de Calidad, deben coordinarse para que sus opiniones estén calibradas.

Ante un cliente difícil, no todos son iguales, ni la casuística tampoco, ¿la calidad adecúa sus parámetros a cada situación o a situaciones especiales? Al valorar este tipo de llamadas, aunque sea difícil, hay que tratar de tomar distancia y analizar sólo los puntos que han sido tratados en una llamada. No obstante, las llamadas complejas nos ayudan a tener una idea más clara de la capacidad de reacción del agente ante una situación de mucha presión.

A la hora de evaluar y dar un feedback a los agentes, siempre es importante darle un enfoque positivo, de mejora y superación. Se debe evitar la búsqueda del error y la sanción, centrándonos siempre en los puntos de mejora. En Idiso, los agentes reciben mensualmente, sus evaluaciones, donde pueden ver sus progresos. Todas las evaluaciones individuales se vuelcan en un informe general, que es el que nos muestra la valoración global del Contact Center. Ya estamos en un 8 sobre 10.

Las felicitaciones que llegan a nuestro Contact Center de parte de los usuarios son diarias. Además, este año hemos recibido además dos de los galardones de referencia del sector: 2 CRC de Oro al Mejor Contact Center de Turismo y al Más Rápido. Conscientes de que igual que la calidad se gana, también se puede perder, en Idiso trabajamos de forma continua por seguir avanzando hacia nuevos éxitos compartidos con el cliente.

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