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Contact Center: profesionalidad y formación al servicio del cliente

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8 julio 2014 a las 6:00, por

Old contact center, Google Plus.

Old contact center, Google Plus.

Los departamentos de atención al usuario viven tiempos de cambio. Ya no basta solo con atender de forma eficaz a los consumidores. Además, su experiencia tiene que ser rápida, desde cualquier dispositivo y adecuada para el perfil de cada persona.

Nuevos hábitos y nuevos canales de comunicación que los agentes y los usuarios van descubriendo juntos. Por este motivo, Contactcenteronline ha publicado las conclusiones de una encuesta elaborada por la empresa de software Interactive Intelligence sobre las preferencias de los  clientes y los profesionales del sector. El muestreo recoge las opiniones de más de mil consumidores y más de 400 agentes de call center de todo el mundo.

1)   El teléfono es el canal más utilizado. La llamada telefónica a un operador es la vía preferida para contactar con las compañías (51%), seguido del correo electrónico (18%) y el chat en la web (11%).

2)   Una respuesta acertada es aquello que más aprecian los clientes.  Así lo cree el 64%. Mientras, los agentes, se decantan por la profesionalidad, una cualidad que va ligada a dar una contestación correcta.

3)   La incomprensión y una excesiva condescendencia es lo que más enerva a los usuarios. El 75% y el 65% afirma que se frustra cuando se topa con una experiencia así. En referencia a estas actitudes, casi la mitad de los clientes señala que buscaría que le atendiese un operario alternativo si las percibe.

4)   Si la atención del contact center es buena, el usuario la difunde. Es lo que ocurre en el 64% de los casos. La mayoría a de los clientes reconoce comentar con su entorno más cercano su experiencia satisfactoria.

5)   Los servicios Premium son minoría. Únicamente el 10% de los usuarios está dispuesto a pagar a cambio de un mejor servicio.

6)   La atención recibida influye de forma notable en las compras. El 45% de los consumidores fundamenta su decisión final sobre si adquiere un producto o no basándose en cómo le han atendido.

7)   Existe mayor predisposición a comentar experiencias positivas en las redes sociales que las negativas. Un 37% frente a un 29%.

8)   Los trabajadores del call center apuestan por la sencillez. Estos profesionales consideran que es la característica que tiene que definir su relación con los clientes. Así lo cree el 56% de los encuestados, seguido de una rápida transferencia de los datos entre departamentos con un  53%.

9)   Devolver la llamada, lo que más destacan los usuarios atendidos a través de dispositivos móviles. En este apartado también tienen cierto peso el autoservicio telefónico y las notificaciones que reciben en sus terminales.   En esta línea, el portal Callcenternews plantea el debate sobre los gustos de los consumidores. ¿Qué prefieren que les atienda un contestador o un operador de carne y hueso? La web remarca que para cuestiones simples los usuarios optan por los sistemas de Respuesta Interactiva de Voz (IVR). En cambio, para casos más complejos se impone la figura del agente tradicional.

Las plataformas automatizadas suelen ser más ágiles y, normalmente, no requieren que los clientes den demasiados datos personales. Otro factor a tener en cuenta es su disponibilidad total: 24 horas los 365 días del año.

Sin embargo, como ya hemos comentado, para resolver asuntos de mayor dificultad los consumidores eligen a un agente real cualificado. Precisamente, como los casos tienen más enjundia, el profesional ha de estar en constante formación.

Desde la perspectiva empresarial, también supone un reto para las compañías del sector porque les obliga a contratar trabajadores con los conocimientos necesarios para solventar con garantías las necesidades de los consumidores.

Nuestro departamento de Idiso Contact Center cumple con estos requisitos. Cuenta con un amplio equipo de profesionales con más de 15 años de experiencia en el mercado hotelero. Su buen hacer le ha valido dos premios CRC de Oro a la excelencia y a la rapidez  en 2013.

 

 

 

 

 

 

 

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