Marketing Hotelero

Ecommece: la multicanalidad para una atención al cliente más cercana

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11 julio 2014 a las 6:00, por

Ecommerce, Google Plus

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Diferentes dispositivos, pero mayor disponibilidad de tu empresa hotelera. El usuario multicanal espera tener toda la información sobre cualquier compañía a  un clic o a un pantallazo desde su Smartphone o tableta. Según el prestigioso Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT), el 80% de los compradores consulta precios online, y un tercio de estos lo hace desde alguno de estos terminales portátiles. Un hecho que demuestra que la aproximación de los consumidores a los productos y servicios se realiza desde diferentes canales.

Marketingland se hace eco de los beneficios que pueden tener la implantación de una estrategia multicanal (omni-channel):

1)   Permite afinar el la oferta mediante el remarketing. Detectar a usuarios que ya han mostrado interés en tu marca y así poder reforzar su compromiso a través de anuncios personalizados.

2)   Estar presente en varios canales es una buena oportunidad para conseguir clientes. El remarketing ( retargeting) es también otra vía de atraer nuevos consumidores, ya que permite llegar a los más consolidados y a otros que no conocen la empresa, pero les puede atraer.

3)   Los dispositivos mobile obligan a que la disponibilidad de las firmas sea total, a cualquier hora del día. Los usuarios ya se han adaptado a la mentalidad del “aquí y ahora”. En consecuencia, las empresas no deben permitirse el lujo de perder todo ese mercado incipiente, aunque se consolida a pasos agigantados.

En la misma línea, Business2community analiza el perfil del usuario multicanal y aporta cuatro formas de actuar que lo definen:

1)   Evitan repetirse. Es decir, no buscan exponer su problema o queja ante diferentes agentes en varias ocasiones, sino que con una explicación sea suficiente para encontrar la solución. Esta circunstancia implica que la comunicación entre departamentos sea fluida a fin de que el cliente no repita constantemente la misma historia. En caso contrario, se mostrará mucho más irascible y menos receptivo.

2)   No les gusta esperar. La inmediatez es de las características más valoradas. Todo lo que sea pasarse interminables ratos con el único acompañamiento del hilo musical a la espera de ser atendidos afecta muy negativamente a su experiencia.

3)   Huyen del anonimato.  Los consumidores multicanal quieren sentir que se les escucha, que no son un simple número de incidencia. Aquí entra en juego-de nuevo- la personalización. Es fundamental que el operador que le atienda conozca el historial previo del cliente en su relación con la empresa. Son historias concretas de clientes con cara y ojos.

4)   Prefieren no percibir los cambios de los diferentes dispositivos. Aspiran  a que su experiencia sea parte de un todo, con una respuesta y unos criterios unificados, al margen de cuál haya sido el canal de acceso. Uniformidad al poder.

Finalmente, la publicación señala que las estrategia omnichannel exige concreción  y el conocimiento previo de los problemas de cada cliente. Si la marca hotelera es accesible desde cualquier dispositivo pero su respuesta es demasiado fría, de nada habrá servido su implantación. Y es que la finalidad primera de la multicanalidad es llegar a resolver mejor los problemas de los usuarios de una forma más cercana.

Idiso Digital

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