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Contact Center: atención diferencial en cada canal

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22 julio 2014 a las 6:00, por

Múltiples canales de contacto, Google Plus.

Múltiples canales de contacto, Google Plus.

Muchas vías de comunicación y diferentes niveles de satisfacción de los usuarios que solicitan la ayuda de los Contact Center. En la actualidad, los consumidores buscan que les atiendan al momento; ya sea por teléfono, cara a cara, correo electrónico, encuestas etc. Tan importante es canal por el que se realice la comunicación  como  que al final de la misma el cliente quede contento.

Bajo esta premisa, la web Contactcenteronline refleja los resultados de un estudio elaborado por EDigitalResearch. La investigación se centra en la relación entre estos dos elementos mediante varias infografías que sirven para dividir el análisis en tres fases:

1)   Satisfacción global por canal. El chat lidera esta lista con un 73%, seguido del correo electrónico con un 61 y completa el podio las aplicaciones propias de las empresas con un 53%. Las últimas cinco posiciones, con cifras que no superan el 50%, son para los cuestionarios, las redes sociales el teléfono y los SMS.

Satisfacción global

2) Canales y porcentajes de uso. El teléfono y el mail destacan con un 85%. Tras su estela,  encontramos  la atención cara a cara y la de cuestionarios. Al contrario que en el apartado anterior, el chat está en el vagón de cola (24%) junto a las redes sociales, los mensajes a móviles y las aplicaciones.

uso.

  3)  Expectativas de disponibilidad. El correo y el teléfono son las vías de comunicación que los clientes asocian a una mayor disponibilidad, en tercer lugar la atención in situ y finalmente otras formas de atención online.

expectativas disponibilidad

En función de esta variada oferta, el portal Muycanal recoge las conclusiones de un estudio realizado por la compañía de software Tyco Solutions. El artículo pone de manifiesto que las empresas consideran prioritaria la implantación de una estrategia multicanal.

Estas técnicas asegura serán el foco de atención durante los próximos tiempos para los vendedores. De cara a los próximos tres años, el objetivo es contar con sistemas de identificación que agilizan las tareas más cotidianas en la venta. Con estas metas a la vista, se espera una de las mayores transformaciones de la historia en cuanto a los puntos de atención al usuario.

Un proceso que tendrá como principal reto entender- más si cabe- a los clientes. El consumidor es la pieza central de esta necesidad del cambio. Los departamentos de venta consultados confirman que sienten una presión por parte de los consumidores.

Unas reclamaciones que se basan en la necesidad de contar con empresas conectadas las 24 horas, con más productos y mejor distribución del catálogo. Así, las inversiones estarán centradas en tecnología centradas principalmente en la gama de productos, la previsión y planificación. Decisiones estratégicas que  las empresas deben tomar para garantizar que los productos siempre están disponibles para sus compradores.

Nuestro departamento de Idiso Contact Center cumple con estos requisitos. Cuenta con un amplio equipo de profesionales con más de 15 años de experiencia en el mercado hotelero. Su buen hacer le ha valido dos premios CRC de Oro a la excelencia y a la rapidez  en 2013.

 

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