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Los comentarios online o el poder de la empatía

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21 julio 2014 a las 6:00, por

Online Comments, Google Plus

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Saber que piensan de un hotel sus clientes siempre es positivo. Las reseñas sobre los alojamientos en conocidas páginas como TripAdvisor o Yelp sirven a los profesionales de la industria para analizar constantemente la calidad de sus productos y servicios. Asimismo, ponen a prueba la capacidad de cada hotelero para cuando deben ocuparse de gestionar la Reputación Online (ORM) de su propiedad.

Automáticamente, estas reflexiones sitúan al hotelero en el lugar del usuario. Por lo tanto, se percata de los puntos débiles y de las fortalezas del establecimiento. Puede decirse, en cierta manera, que los comentarios actúan de ‘termómetro’ a la hora de evaluar un alojamiento.

Para reforzar esta visión, el portal Businessqld publica una lista con las principales ventajas de estas opiniones:

1)   Publicidad gratuita. Es una forma idónea para que tu hotel se promocione a coste cero. Cada vez que algún internauta lo menciona, su popularidad aumenta. El conocimiento sobre su existencia se incrementa.

2)   Mejor posicionamiento en buscadores. Google y el resto de sus competidores tienen en cuenta el número de veces que los internautas han buscado el alojamiento. Si han sido muchas, subirá posiciones y viceversa.

3)   Recomendaciones Peer to Peer (sin intermediarios). Los consumidores se valen de los consejos de otros que ya han estado alojados en el hotel antes de decantarse por uno u otro. Es un criterio capital en la decisión de compra. De hecho, el último TripBarometer español demuestra que las opiniones de otros viajeros son el elemento más valorado con un  93%, solo por detrás del precio con un 97% Una tendencia que también respaldan los hoteleros de nuestro país, pues el 98% de los encuestados aseguran que los comentarios de los clientes condicionan los niveles de ocupación de los establecimientos.

4)   Críticas constructivas. Los huéspedes pueden dejar constancia de sus impresiones sobre el trato y el servicio que han recibido. Así, los responsables de los alojamientos pueden saber qué aspectos deben mejorar, cambiar o mantener. Aunque también puede ocurrir que estas opiniones no sean constructivas, sino irrespetuosas. En este caso, el equipo que se encargue de gestionar la Reputación Online, está obligado a mostrar temple, respeto, empatía y educación. De lo contrario, la imagen del hotel puede resentirse.

5)   Una relación más cercana con los clientes. Estas reseñas fomentan la retroalimentación entre el alojamiento y sus huéspedes. Una actitud activa y una respuesta rápida son la mejor prueba de que la interacción resulta eficaz.

En esta búsqueda de estrechar lazos entre hotelero y cliente la empresa TrustYou, dedicada a la monitorización de la reputación online y partner de Innwise, acaba de anunciar que su plataforma ya permite a sus usuarios crear encuestas múltiples. Los cuestionarios engloban estancias in situ, a posteriori o únicamente de servicios puntuales de un visitante del spa o del restaurante, como recoge Hospitalitynet.

“Un hotel bien gestionado necesita saber la opinión de sus clientes a fin de ofrecer los mejores servicios. Con la implantación de esta opción “multiencuesta”, los hoteleros pueden determinar con mayor precisión en qué áreas del alojamiento deben invertir más dinero, basándose en las valoraciones de los clientes. Los hoteles no son lugares solo para dormir, sino que son espacios multifuncionales en los que cada experiencia cuenta”, sostiene el CEO de TrustYou, Benjamin Jost.

Desde Innwise, nos ofrecemos a gestionar la Reputación Online de tu hotel de forma correcta. Contamos con un equipo de profesionales que se encargarán de que la presencia online del establecimiento sea exitosa.

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