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Contact Center: tendencias para distanciar a la competencia

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13 agosto 2014 a las 6:00, por

Distanciarse, Google Plus.

Distanciarse, Google Plus.

Los servicios de atención al cliente no libran ni en vacaciones. La modernización es incansable. Las necesidades y comportamientos de los usuarios pronostican un aumento de valores como la multicanalidad, la detección de palabras clave al momento o la decadencia de los sistemas tecnológicos IVR (Interactive Voice Response).

Los servicios de Contact Center van incorporando nuevas prestaciones a su oferta para tu hotel, ya no son meras centralitas. Estas plataformas viven tiempos de renovación de la mano de la tecnología, que proporciona mejoras cada vez más sofisticadas. Así lo creen desde el portal Callcenternews.com. La publicación ha elaborado un listado de seis claves que marcan y marcarán un antes y un después en el ámbito de la atención al cliente.

1) Analytics en tiempo real. El perfeccionamiento  de los programas de reconocimiento de voz hace que algunas soluciones ya detecten  palabras clave y partes de la comunicación en las que los consumidores pretenden enfatizar su mensaje.

2)  Interacción proactiva y personalización. La precisión de los servicios de Contact Center provoca que el tratamiento a cada cliente sea una experiencia única. Cada cliente cuenta y, para demostrarlo, no hay mejor estrategia que la personalización. Permite conocer mejor al usuario, sus preferencias, mejora la retroalimentación entre las partes y potencia la fidelización entre hotel y huésped.

3) La consolidación mobile. Es un rasgo diferencial frente a otras empresas del sector. El uso masivo de smartphones y tabletas obliga a las compañías a ofrecer la posibilidad de comunicarse con los usuarios también desde estos aparatos. Lograr la excelencia en este apartado implica también el desarrollo de aplicaciones para contextualizar la petición del cliente y centrar su experiencia en que el servicio sea igual de satisfactorio desde cualquiera de estos terminales portátiles.

4) Externalización del servicio a la nube (internet). Una tónica en auge, ya que permite mayor rapidez de acceso y una mejor gestión en el control del volumen de llamadas que se generan.

5) Multicanalidad+ redes sociales. La estrategia conjunta de implantación de los social media permite ampliar el abanico de posibilidades de los consumidores: a través de qué canal quieren ser atendidos, consultar los perfiles de las empresas y tener una mejor experiencia desde cualquier medio o dispositivo.

6) Bajada en la utilización de los sistemas IVR. Son herramientas que todavía se emplean, especialmente para aquellas corporaciones más pequeñas para situaciones sencillas. Sin embargo, estos software de respuesta interactiva pierden enteros cuando las exigencias o problemas de los usuarios son más complejas. Y es que una máquina difícilmente podrá alcanzar el nivel de racionalidad de los humanos; tampoco mostrar comprensión o empatía.

Nuestro departamento de Idiso Contact Center sabe marcar la diferencia. Cuenta con más de 15 años del sector y atendemos a los clientes de vuestro hotel de forma rápida y eficaz. Así lo demuestran los dos galardones CRC de oro que recibimos en la última edición del 2013, como reconocimiento a nuestra trayectoria.

Idiso

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En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

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