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CRM para Hoteles

CRM: la fidelización del cliente como meta

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1 agosto 2014 a las 6:00, por

Meta, Google Plus.

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Personalización, exclusividad, interactividad y rapidez son conceptos que pueden definir la relación de un huésped con el hotel donde decide alojarse. Es más, estas características en el servicio pueden decantar la balanza a favor de un establecimiento u otro.

El término Customer Relationship Management (CRM) posee un marcado carácter tecnológico, ya que es indispensable disponer de un programa capaz de recopilar todos los datos de cada cliente y sus preferencias. Sin embargo, su aplicación en la industria se centra en el trato que reciben a partir de esta información.

El mayor premio para un hotelero es reencontrarse con un cliente que repita estancia. Es el mejor síntoma para comprobar que el usuario se ha sentido comprendido, respaldado y siempre bien atendido. A partir de este instante, podemos afirmar que el compromiso (engagement) del huésped con el hotel pasa por un gran momento.

Antes de alcanzar este punto álgido, es imprescindible planificar una estrategia sólida en ámbito de la relación con los clientes. Un proceso que puede sostenerse sobre tres pilares básicos:

1)   Segmentación. Clasificar a los consumidores por grupo permite establecer una guía de qué productos y servicios pueden interesar más a los diferentes nichos de mercado. Es decir, una pareja de turistas jubilados no busca las mismas ofertas que un matrimonio con dos niños pequeños. Distinto target, distinto enfoque. Dividir a los huéspedes, además, posibilita que una cadena hotelera lance promociones diversas según el tipo del cliente que se quiera alcanzar.

2)   Anticipación. Una vez que hemos asignado una categoría y que el usuario queda registrado en el sistema, los responsables del hotel tienen acceso a una ingente cantidad de información acerca de sus gustos. Una circunstancia que abre la puerta a conocer un poco más quién es, qué necesita y cómo se comporta el huésped. Tanto para esa misma estancia como para futuras.

3)   Comunicación. En la era de la hiperconectividad, los clientes pueden contactar con los hoteles desde múltiples canales y viceversa: teléfono, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles etc. En la actualidad, la fidelización puede lograrse a través de diversas vías de comunicación. Por lo tanto, es esencial estar presente en todas. Un cliente fiel supone una satisfacción inmensa, por lo que no estar presente en todos los medios o plataformas disponibles es un riesgo innecesario.

Por otro lado, es innegable obviar el nexo que existe entre CRM y la personalización, pues es el objetivo de esta área de gestión. Dispensar una atención exclusiva, a medida de cada cliente facilita un incremento en las reservas y el descubrimiento de huéspedes potenciales.

Las ofertas suelen tener mayor acogida cuando tienen un público objetivo claro. Asimismo,  pueden ir acompañadas de nuevas oportunidades de negocio. Es el caso de las ventas cruzadas (cross-selling). Se producen cuando el hotel-aparte de la habitación- vende otros productos complementarios, como entradas para espectáculos.

El objetivo de la Gestión de la Relación con los clientes es transformar la información en conocimiento. De esta manera, el cliente percibirá que se le tiene en cuenta y que sus preferencias importan a la hora de ofrecer una mejor experiencia. Y es que como dice Philip Kotler, un referente en el mundo del marketing:” La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Desde Innwise, disponemos de un gran equipo humano capacitado para cumplir este axioma. Si estáis interesados en conocer más detalles de nuestros servicios, podéis mandar un email a: info@innwise.com

Idiso

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En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

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