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En busca del equilibrio entre la tecnología y el factor humano

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12 agosto 2014 a las 6:00, por

Tecnología vs trato humano, Google Plus.

Tecnología vs trato humano, Google Plus.

La industria hotelera vive permanentemente pendiente de las novedades tecnológicas para mejorar la calidad de sus productos y servicios. Una circunstancia lógica e impuesta por un mercado que se mueve a un ritmo trepidante.

No obstante, la innovación no debe desviar la atención de la parte fundamental: que el huésped se sienta respetado, comprendido y valorado durante su estancia.

La comunicación con los clientes se establece a través de varios canales: redes sociales, correo electrónico, mensajes de móvil… Por ello, el sector se encuentra ante el desafío de combinar la tecnología con la atención cara a cara de forma eficaz.

Hotelnewsnow plantea el debate haciendo un guiño al modelo  de relación alojamiento-cliente clásico, basado en la interacción cercana, la empatía, la sinceridad y hasta incluso elementos propios de la comunicación no verbal como el lenguaje corporal o el contacto visual.

Según el artículo, la tecnología aporta y aportará muchísimo al sector, pero no puede imponerse al carácter marcadamente humano del gremio. Personas que atienden  las necesidades de otras personas durante un periodo de tiempo determinado, ese es el fundamento de la industria. Es innegable que la innovación facilita y simplifica la vida de hoteleros y clientes, aunque nunca podrá sustituir el trato cara a cara.

El motivo es tan simple como contundente. Las estancias de los huéspedes son una experiencia, y como tal se componen de  sensaciones, emociones y sentimientos que cada uno se lleva consigo tras dejar el establecimiento. Ahí aflora de verdad el factor humano de la industria. Estas impresiones no son tangibles, pues  no se pueden guardar en un cajón y recuperarlas cuando se quiera. Por este motivo, la atención cara a cara es la que realmente marca la diferencia.

Una tendencia que es universal. Que el cliente se sienta cómodo los días que se aloje en un hotel es un requisito innegociable. Esta máxima no excluye nacionalidades de los clientes, localizaciones o categorías de los establecimientos. Un objetivo que se puede lograr con una comunicación óptima. Ya sabéis lo que dice el refranero popular:” Hablando se entiende la gente”.

Como contrapunto y siguiendo con el debate tecnológico, eHotelier ha elaborado un listado con las ventajas e inconvenientes de la implantación de las llaves mobile. Es decir, que los teléfonos móviles se utilicen de manera generalizada para abrir las habitaciones de los hoteles en detrimento de las típicas tarjetas.

Ventajas:

– Mayor fiabilidad. Se bloquean mucho menos que las llaves convencionales.

– Ahorro de tiempo. Como fallan poco, el personal de recepción puede dedicarse a tareas puramente administrativas en lugar de volver a activar las tarjetas que se bloquean.

–  Abre la posibilidad a ofrecer servicios complementarios. Algunas cadenas ya han lazado al mercado aplicaciones compatibles con tabletas y smartphones. Unas apps que se incluyen en los programas de fidelización de los hoteles y sirven como reclamo sobre sus promociones.

Inconvenientes:

– Elevados costes. Instaurar este sistema cuesta mucho dinero. De momento, solo está al alcance de grandes grupos como Hilton, que prevé contar con estas particulares llaves en todos sus hoteles a partir de 2016.

-Formación a todos niveles. Su puesta en marcha significa explicar a los trabajadores su funcionamiento. Una vez entendido, el personal es el encargado de transmitir cómo usarlas a los huéspedes. Unos huéspedes que, dependiendo de sus edades, pueden tener dificultades para comprender su manejo.

Desde Idiso e Innwise, disponemos de una completa oferta sobre tecnología, distribución y marketing hotelero para una mejor gestión de vuestro alojamiento.

 

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