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ORM: cada opinión cuenta (parte I)

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5 agosto 2014 a las 6:00, por y

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ORM, comments, Google Plus

Los huéspedes comentan en diferentes plataformas sus experiencias viajeras, interactúan con los demás usuarios y sus reseñas tienen una importancia decisiva a la hora de condicionar la decisión final sobre su estancia. En Innwise, entrevistamos a nuestro experto en Gestión de la Reputación Online (ORM), Gastón Richter, para que analice cómo el sector hotelero se está adaptando a este escenario.

- ¿Cómo está cambiando la hiperconectividad de los viajeros la Gestión de la Reputación Online?

El sector de viajes y turismo es probablemente el que mayor impacto esta recibiendo en este sentido. Es innegable la tendencia a publicar y a compartir las experiencias de viaje en redes sociales y foros específicos, como lo pueden ser TripAdvisor o HolidayCheck. Igualmente está aumentando el interés de los usuarios por contenidos originados por otros viajeros. Ambas tendencias se retroalimentan continuamente, generando más información y más usuarios ávidos de dichos contenidos. Si bien tenemos que ser rigurosos en el momento de diferenciar contenidos relevantes y fiables de aquellos que desde luego no lo son, la hiperconectividad implica, en un principio, más ventajas que desventajas para los hoteleros. Gestionar correctamente la Reputación Online en estas circunstancias supone ante todo disponer de una herramienta potente que permita recoger, filtrar y presentar toda la inmensidad de datos disponibles en un formato compacto, lógico e intuitivo. El siguiente paso es aplicar siempre el rigor y sentido común al analizar la información recogida para poder sacar las conclusiones adecuadas.

– Cómo especialista en la materia, ¿qué errores de estratégicos son los más comunes a la hora de gestionar la Reputación Online de un alojamiento?
A día de hoy todavía existe cierto recelo por parte de algunos profesionales del sector cuanto a la veracidad o fiabilidad de los comentarios publicados en Internet. Si ya de entrada no estamos dispuestos a creernos lo que los demás escriben sobre nuestro hotel, poco o nada haremos para solucionar eventuales problemas o debilidades mencionadas en dichos comentarios. Por suerte, esta actitud está cambiando.

La mayoría de los hoteleros ha entendido que no sirve de mucho irritarse con los comentarios que lee en Internet, y que es preferible ser más pragmático y actuar de forma menos pasional.

A nivel estratégico, el error más común es pensar que se puede gestionar toda la cantidad de información existente en Internet de forma manual, esto es sin utilizar una herramienta o software para captar correctamente toda la información disponible en la red. Contar con un sistema o tecnología de garantías es crucial. Ahorra tiempo y costes, además de permitir la producción de informes con los datos o indicadores más relevantes para el hotel.

-Según el último TripBarometer español (abril 2014), el 98% de los hoteleros cree que las opiniones de los usuarios influyen en las reservas. ¿Se ha traducido esta cifra en un mayor interés del sector por formarse en este área?

Sin lugar a dudas. El interés y la demanda por los servicios relacionados con la Gestión de la Reputación Online ha crecido vertiginosamente en los últimos dos años. Los hoteles demandan tanto un sistema de recogida de datos como también servicios de formación en Reputación Online. En muchos casos, los hoteles optan por externalizar todos los procesos relacionados con la Gestión de la Reputación Online. Es la mejor opción cuando se requieren resultados inmediatos sin la necesidad de contratar personal cualificado.

- En cuanto a la presencia en redes sociales, ¿es preferible que un hotel tenga cuenta en todas o puede descartar alguna para desarrollar mejor un perfil en concreto?

Todo dependerá de la tipología de clientes que maneja un hotel. Dependiendo del segmento al que esté orientado el hotel, el impacto que puede tener la presencia en una u otra red social puede ser insignificante. Cada hotel tiene que decidir en qué redes sociales quiere estar presente, considerando el perfil de sus clientes y el mensaje o imagen que se quiere transmitir a estos segmentos.

Para aquellos hoteles que trabajan con clientes de distintas nacionalidades e idiomas, se recomienda mantener una cuenta específica para cada idioma. Esto es especialmente importante en el caso de Twitter; nadie quiere recibir Tweets en un idioma que no domina, por lo que no tiene mucho sentido alternar Tweets en distintos idiomas. Los usuarios se cansarán y muy probablemente dejarán de seguir esa cuenta. En el caso de FB se pueden incluir posts en dos o más idiomas, si es necesario.

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  1. Pingback: ORM: Cada opinión cuenta (parte II) | Blog REVHOTELUTION

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