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ORM: Cada opinión cuenta (parte II)

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6 agosto 2014 a las 6:00, por y

Reputación online, Google Plus.

Reputación online, Google Plus.

Tras una primera aproximación, Gastón Richter, especialista en  Reputación Online (ORM) de Innwise, aporta las claves necesarias para responder de forma eficaz a los comentarios de los huéspedes. El especialista, además, apuesta por un avance significativo de la tecnología que apoya la gestión de esta área.

-  ¿Qué patrones de respuesta existen a la hora de contestar un comentario negativo? ¿Y positivo?

El sentido común exige que el hotelero siempre muestre empatía ante los problemas o quejas reportadas por los clientes, por más descabelladas que estas le puedan parecer. No se trata de “dar el brazo a torcer” y sí de demostrar un interés genuino por el bienestar del cliente y de intentar influenciar positivamente la opinión de los demás usuarios, puesto que todos ellos pueden ser clientes potenciales del hotel.

Cuando se registra una queja, el hotelero debe responder informando qué se ha hecho o se está haciendo para solventar dicho problema. Es importante dejar claro a los demás lectores y usuarios de Internet que el supuesto problema ha sido solucionado y que por lo tanto no volverá a ocurrir

. Por otra parte, todos los comentarios positivos merecen un agradecimiento por parte del hotel. Es lo que se acostumbra hacer cuando se recibe un halago, ¿verdad?

-¿Es necesario contestar todas las reseñas o se pueden obviar algunas?

Los comentarios negativos exigen siempre una respuesta. Además, es preferible que la réplica se produzca dentro de las 48 horas siguientes a su publicación. Aquellos casos que exigen una investigación más detallada pueden justificar un plazo mayor. Personalmente, no obviaría ningún comentario al momento de responder, pero es verdad que no siempre disponemos de suficiente tiempo para responder a todos los comentarios. En estos casos, obviaría aquellos que a priori me parecen menos relevantes, por aportar poca o ninguna información importante para los demás usuarios.

-¿Qué servicios de los hoteles suelen estar mejor valorados?  ¿Y peor?

No hay un patrón claramente definido en este aspecto. Varía de un hotel a otro y, a veces incluso de una temporada a otra en un mismo hotel. Sí se puede afirmar que el servicio (entendido como atención y orientación al cliente) es un elemento clave en prácticamente todos los hoteles, independientemente de la categoría, región o tipología de cliente. En muchas ocasiones, el cliente demuestra cierta tolerancia hacia fallos estructurales del hotel o a deficiencias de servicio causadas por una alta ocupación, pero ninguno tolera la falta de capacidad de resolución por parte del personal del hotel o el ninguneo en el momento de solventar un problema. 

- ¿Qué perspectivas de futuro tiene la ORM? ¿Hacia dónde avanza? (mejoras, tendencias etc)

La Gestión de la Reputación Online se ha transformado en parte integral de la gestión de marketing y de comunicaciones del hotel.

De hecho, probablemente evolucionará hasta alcanzar una condición propia dentro de la estructura organizativa del hotel. A nivel tecnológico, las expectativas del sector evolucionan hacia sistemas o plataformas que incluyan un módulo de gestión y envío de encuestas de satisfacción post-estancia, que además permita una integración directa con el PMS del hotel para así automatizar el envío. Igualmente se demandan profesionales con cierto conocimiento y experiencia en la gestión de la reputación. A final, hay que tener siempre en cuenta que la reputación online ofrece un sinfín de oportunidades comerciales para el hotel, pero también supone ciertos riesgos que hay que saber gestionar correctamente.

Innwise

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Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

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