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Fidelización hotelera: diversificar para innovar

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23 septiembre 2014 a las 6:00, por

Disruptive-innovation, Google Plus

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Más allá de conseguir puntos por repetir estancia, los huéspedes buscan nuevas experiencias que les convenzan para regresar a un alojamiento. Por ello, desde el sector, se observa una evolución. Especialmente, en términos de flexibilidad en el canje de los puntos y la personalización de los servicios.

Así lo constata Hotelsnewsnow tras hablar con varios responsables de cadenas hoteleras. En julio, por ejemplo, Hilton habilitó la opción de que los clientes miembros del programa de fidelidad HHonors pudieran hacer la selección de su habitación a través de sus dispositivos mobile. Y no solo eso, los usuarios se garantizan recompensas inmediatas como conseguir una habitación de categoría superior cuando se alcanza una determinada cantidad de puntos. 41 millones de clientes ya disfrutan de estas ventajas.

Kimpton Hotels también  ha decidido renovar su programa de fidelidad. El novedoso Karma Rewards se fundamenta en los contenidos y la retroalimentación que la cadena genera en las redes sociales: selfies en Twitter a cambio de cócteles gratis en el bar del hotel o bonos para los diferentes show cooking que organiza la empresa hotelera para sus huéspedes.

Maggie Lang, directora de Marketing de Kimpton Hotels, hace hincapié en la variedad de oferta para lograr que sus clientes regresen a sus hospedajes.”Lo importante es que ya no hay un programa único para fidelizar a los usuarios. Cada vez se incorporan más posibilidades”.

Este proceso de cambio, además, se ha hecho evidente en alojamientos independientes y en cadenas más modestas. Desde Stash, reconocen que han empezado a introducir “pequeñas ventajas competitivas”. Por ejemplo: kits de bienvenida y transporte desde el hotel gratuito. En la misma línea, Commons Hotels ha lanzado Club Alchemy, un programa para recompensar a sus mejores huéspedes con promociones y contenidos exclusivos.

Una vez inscritos, los usuarios pueden disfrutar de servicio flexible de check-in/out, servicio privado de transporte, acceso a más de 2.000 publicaciones gracias a la plataforma Press Reader y pases exclusivos al centro de spa. Son solo algunas muestras de cómo los hoteles están variando su manera de incentivar la satisfacción de sus clientes. Una satisfacción que se genera a partir de las experiencias de sus huéspedes.

Estas vivencias se pueden mejorar en función de contextualizar las estancias de los clientes. Así, cuando llegan al establecimiento, perciben que se han preocupado de estudiar qué preferencias tienen. FoxBusiness profundiza sobre esta cuestión y da tres consejos para lograr el objetivo.

1) Prestar atención a los datos disponibles. Se refiere a investigar- mediante una rápida búsqueda en las redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin…)- qué pistas nos pueden dar sobre los gustos de un determinado cliente.

2)  Hablar su mismo idioma. El 72% de los huéspedes prefieren hacer una gestión o compra en su lengua materna, según esta cabecera. No implica necesariamente que no entiendan, por ejemplo, el inglés, significa que buscan empatía a la hora de explicar los asuntos que quieren resolver.

3) Cambiar la percepción y adaptar las promociones. Este punto alude a la necesidad de adecuar las ofertas de acuerdo al tipo de cliente al que el hotel quiere dirigirse. Asimismo, si son campañas que se lanzan en diferentes países, cuidado con las traducciones y algunos matices socioculturales que pueden dar lugar a equívocos.

En Innwise, cómo especialistas en CRM, contamos con el mejor equipo humano para aconsejar a tu hotel cómo conseguir la satisfacción de sus clientes y que repitan estancia en el futuro.

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