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Big Data: analítica de valor para tu hotel (parte II)

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30 octubre 2014 a las 6:00, por y

 

Big Data, meaning

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Tras una primera toma de contacto, seguimos analizando con nuestro experto en data analytics, Alberto Scappini, el potencial del Big Data para la industria hotelera. Sus peligros,  sus beneficios en las relaciones con los clientes o las herramientas que se utilizan para procesar estas grandes cantidades de información.

Toda inversión tiene un riesgo. Según eMarketer se invertirán 6.800 millones de dólares hasta 2018

¿Cuáles son los peligros y cómo minimizarlos?¿Qué limites tiene el uso del Big Data? 

El peligro es implementar un sistema complejo que no produzca el retorno esperado gastando los escasos recursos de los que dispone actualmente el sector hotelero.

Hay que evaluar bien si hay otras prioridades antes del Big Data y no implementar un sistema de Big Data porque sí, sino ver si encaja y sirve para la estrategia competitiva de la compañía

Si la respuesta es sí, hay que establecer objetivos claros, es decir, qué queremos conseguir y de ahí qué datos nos hacen falta para lograr estos objetivos. Sin embargo, creo que en la mayoría de los casos, para minimizar los riesgos, una solución es implementar un sistema de Business Intelligence que integre y analice los datos que la compañía suele gestionar (reservas, encuestas, campañas de marketing etc.) y a este sistema integrar soluciones “plug-and-play” capaces de procesar externamente grandes cantidades de datos no estructurados (como comentarios online, redes sociales, precios etc.) e integrarlos en el sistema de Business Intelligence del hotel de forma estructurada y lógica.

Un informe de Amadeus reducía a tres las posibilidades de la gestión de big data:  una gestión óptima del negocio, decisiones meditadas, mejores relaciones con los clientes.

¿En qué manera ayuda a optimizar estos puntos?

Para explicar estos tres puntos voy a poner unos ejemplos. Gestión óptima del negocio: es posible instalar sensores en un hotel para monitorizar el funcionamiento de la estructura hotelera y detectar fallos o problemas o para automatizar procesos. Decisiones meditadas: disponer de análisis de datos de precios de la competencia o tendencias del sector puede optimizar las decisiones de los revenue managers. También las relaciones con los clientes: captar y organizar la información procedente de redes sociales, llamadas telefónicas, correos, chats etc. en un perfil único de cliente mejora la calidad de atención al cliente.

De forma más específica, y centrándonos en el sector hotelero y su distribución y estrategia de marketing

¿A qué otros aspectos afectaría la correcta administración del Big Data?

Creo que el punto que afectará más es la mejora de la experiencia del cliente. Conocer no sólo los detalles demográficos y de comportamiento, sino también datos de intereses personales, actitudes, relaciones etc.

El Big Data permite personalizar al máximo el servicio y superar las expectativas del cliente. Además, esto permite lanzar campañas one-to-one con una valor añadido mucho mayor para el cliente, que se traduce en una mayor conversión y retorno para el hotel

Lograr que este nuevo activo genere ganancias, será posible si se cuenta con las herramientas adecuadas en cada caso. En el sector hotelero

¿Tienen nombres y apellidos estas herramientas?

Todas las grandes empresas con soluciones de BI ofrecen ya soluciones de Big Data (SAP, IBM, SAS, ORACLE etc.) y hay muchas consultoras independientes que implementan estas mismas soluciones o utilizan sistemas open source para montar sistemas de análisis de Big Data (solución adoptada por NH Hoteles). Sin embargo, hay soluciones más sencillas y específicas que permiten integrar de forma individual algún aspecto del Big Data como por ejemplo herramientas de reputación online (TrustYou) o de análisis de precios y disparidades.

Aunque todavía queda mucho por descubrir sobre los Grandes Datos, es innegable que se están consolidando como  una realidad muy aprovechable. Especialmente, cuando se trata de ofrecer a los huéspedes estancias muy personalizadas. Una labor que solo se consigue a través del adecuado procesamiento del Big Data.

Innwise

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Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

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