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Móvil y contact center hotelero: el binomio perfecto

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16 octubre 2014 a las 6:00, por

CONTACT CENTER IDISO

Mobile Contact Center

El uso de Smartphones y tablets es imparable. Las reservas a través de estos dispositivos crecen a un ritmo 10 veces más rápido que las desktop y representan ya el 21% de las reservas hoteleras a nivel mundial.

Desde el inicio del proceso de reserva, el móvil  es ya un acceso clave, aglutinando el 25% de todas las búsquedas online de viajes. Y, si nos buscan con móvil, tendremos que responder a las necesidades del consumidor mobile: contar con una web con responsive design, un motor de reservas con funcionalidades de geolocalización, hoteles cercanos, reserva inmediata…

En cuanto a la importancia del canal mobile para el hotelero, las cifras hablan por sí solas, pero cuando hablamos de móvil no podemos perder de vista la función original de estos dispositivos: la llamada telefónica. Por lo tanto, si a un diseño web y motor de reservas optimizados para el móvil se le suma un contact center especializado en la venta hotelera, obtendremos la respuesta óptima para la conversión de las reservas en este canal.

La llamada de los clientes mobile

¡Nuestro cliente tiene un teléfono y está dispuesto a utilizarlo! Sin embargo, algunos factores influyen en el proceso de reserva con un smartphone que hacen que la experiencia del usuario no sea del todo satisfactoria. Hablamos de limitaciones debido a las pequeñas pantallas que pueden poner las cosas difíciles a un usuario con ganas de finalizar una reserva. En este sentido, la capacidad de atención ágil y personalizada que hay detrás de un contact center permite a un cliente resolver cualquier duda y cerrar una reserva por él en pocos segundos.

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Por ello, no es de extrañar que un porcentaje muy elevado, rondando el 70%, de las búsquedas mobile acaben en realidad haciendo clic en el botón de llamada del contact center del hotel. Se constata, así, la importancia que profesa la función de llamada para el usuario móvil. Es más, un número elevado de usuarios que están dispuestos a comprar exigen que exista la opción telefónica ya que el contact center hace que se perciba al negocio como más transparente y mejora la imagen que se tiene de la marca. Se ha creado, así, la necesidad de este canal complementario para la plena satisfacción del cliente.

Pero… ¿qué otras ventajas aporta un contact center hotelero especializado?

Comenzamos con resolver la llamada en el primer contacto. No se trata de rapidez sino de calidad. Tampoco se trata de desenfundar los auriculares más rápido que nadie, sino de trasmitir al cliente que somos los más rápidos en resolver sus demandas, sin pasar de mano en mano la llamada. Contar con personas con un know how hotelero marca la diferencia: hablar por el hotelero implica conocer el lenguaje de las reservas y del producto, el hotel.

“Hablar por el hotelero implica conocer el lenguaje de las reservas”

El equipo humano de un contact center debe estar continuamente formado con las más innovadoras tácticas de ventas para conseguir el máximo número de conversiones, además contará con la dimensión adecuada en cada momento para atender el volumen variante de llamadas del hotel.

En relación a la cuestión idiomática, las dificultades lingüísticas pueden dar lugar a que los usuarios rechacen llamar a aquellas empresas que no sean capaces de facilitar la información requerida en el idioma solicitado. En estos casos, contar con un número de apoyo al cliente con el prefijo geográfico de su país y ser atendido en su idioma completará el servicio.

Los usuarios móviles necesitan algo y lo necesitan en el momento. Por esta razón, es, también, de vital importancia ofrecer un servicio totalmente personalizado 24 horas, los 365 días del año. Esto aumentará el valor de la imagen y la confianza en la marca del hotel, profesionalizando el servicio al máximo.

Por último, otro de los beneficios fundamentales del contact center es su aportación para incrementar los precios de reserva medios, ya que un agente de reservas debe estar especialmente entrenado para poder ayudar al cliente a contratar los servicios adicionales adecuados para su estancia. También será un factor clave para aumentar el cros-selling, que se puede producir entre diferentes hoteles de una cadena, o el up-selling, cuando el agente ofrecezca al cliente servicios adicionales que pueden hacer la estancia del cliente más satisfactoria.

Con todo ello servicio de contact center se convierte así en una extensión más de la fuerza de ventas de los hoteles, mejorando el ratio de conversión de las llamadas, pero no sólo de ese canal, sino, también, maximizando la conversión del motor de reservas: si ayudamos a resolver una posible duda durante el proceso de compra, el cliente estará más cerca de finalizar la reserva por el propio canal donde la había iniciado.

En Idiso Contact Center,  somos especialistas reconocidos en el sector hotelero, por ello, año tras año somos galardonados con el premio CRC de Oro al mejor Contact Center del sector Turístico. Nuestro último galardón llegó el pasado 8 de octubre de la mano de la Asociación  AEERC, un premio al servicio del cliente hotelero, por supuesto, también mobile.

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