Powered by

CRM para Hoteles

Reputación online: tómate unos instantes para responder

0 comentarios

7 octubre 2014 a las 6:00, por y

ORM hotel innwise

Think before you talk

El genuino pintor surrealista Salvador Dalí dijo una vez: “Lo importante es que hablen de ti, aunque sea mal”. Por eso, como hay comentarios para todos los gustos, es clave saber cómo enfrentarse a todo tipo de menciones. Más cuando no te representas a ti mismo, sino a la marca de tu hotel.

Ehotelier aporta una serie de consejos para gestionar de forma adecuada la reputación online (ORM) de un establecimiento tanto las alabanzas como las quejas. Nuestro experto en la materia, Gastón Richter, nos da su visión sobre el artículo y matiza alguno de sus puntos.

1)   La satisfacción como meta. Puede resultar una obviedad, pero cuantos menos huéspedes disconformes haya con la atención recibida o la calidad de los servicios, es un gran punto a favor y una recomendación favorable para clientes potenciales. El especialista considera que este punto es fundamental y fácil de conseguir si se hace un seguimiento de las sensaciones de los clientes durante todos los días de la estancia, aunque no es una práctica muy habitual.

“La gestión de la reputación online empieza con el cliente todavía DENTRO del hotel, no una vez él ya ella realizado el check-out. Es fundamental preguntarle al cliente durante su estancia – o como muy tarde al realizar el check-out- si todo los servicios ofrecidos han sido de su agrado. Es sorprendente notar como muy pocos recepcionistas tienen el hábito de hacer esta pregunta a sus clientes salientes”, explica.

2)   Redes sociales. Son una herramienta sencilla de utilizar, y una buena vara de medir el alcance y la retroalimentación que se genera entre el hospedaje y los usuarios.  No obstante, unos perfiles descuidados, poco actualizados y sin unos contenidos potentes también repercuten para generar una mala impresión del hotel.

3)   Gestión de todos los comentarios. Especialmente, los negativos. Ante una mala crítica es donde se demuestra una verdadera capacidad de liderazgo. Una respuesta comprensiva y rápida, mostrando empatía, ofreciendo algún descuento por las molestias ocasionadas. Por otra parte, con los comentarios positivos,  hay que mostrarse siempre agradecido e inconformista para seguir trabajando en la misma línea. Si algo no estado a la altura de sus expectativas, es el momento de llamar al gerente y de plantear soluciones (o por lo menos de demostrar interés genuino en solucionar los problemas que haya habido)”, indica Richter.

Piensa bien lo que vas a escribir, porque es público e indeleble

4)   Pensar antes de responder. Nunca se debe replicar “en caliente”, sobre todo cuando se trata de una reseña negativa. Lo único que traerá esa decisión será más tensión y una creciente decepción en el cliente, al que se le presupone siempre la razón y una reputación perjudicial al establecimiento. Un sentir que además se puede propagar con mucha celeridad por la red, ya que el usuario está conectado a muchas y variadas plataformas. El experto coincide plenamente en este punto y aboga por mantener la cabeza fría. “Think first es también crucial. Responder con la cabeza fría,sin dejarse llevar por la emoción o la irritación. Piensa bien lo que vas a escribir, porque es público e indeleble”, añade.

5)    Buenos modales y una correcta ortografía. A priori, otra evidencia. Aunque no está de más recordar e incidir en el peso de la pulcritud del lenguaje a la hora de redactar una contestación. Evitar las expresiones coloquiales y los vulgarismos tiene que ser una obligación.

6)   Dar soluciones. No se trata de discutir con el huésped, sino de ofrecer alternativas para solventar la deficiencia en el producto o servicio que él ha detectado. La eficacia y la habilidad en el diálogo son otros valores añadidos a tener en cuenta. Sin embargo, se pueden volver en contra del hotelero si no es capaz de resolver el asunto de una forma correcta y sosegada. Para el especialista, este apartado es vital e innegociable. “Hay que incluir en la respuesta las soluciones encontradas para cada uno de los problemas abordados por el cliente en su comentario”, concluye Richter.

7)   Trabajar en equipo. En ocasiones, hay que delegar esta tarea de gestionar la reputación online en uno o varios miembros del personal que sean de la confianza del director. Por ello, es crucial saber que es un trabajo grupal más que individual, porque es muy difícil que una persona pueda hacer frente a todas las reacciones que genera un hotel en internet.

8)   Enviar notas personalizadas. Es un recurso formidable para personalizar el mensaje para los clientes. Un modo de que sientan y sepan que sus preferencias, hábitos y sugerencias se tienen en cuenta antes, durante y después de su estancia. Es decir, nutrirse de todos esos elementos para mejorar la calidad del servicio.

Desde Innwise, sabemos que cada opinión cuenta. Por esta razón, contamos con el equipo humano y tecnológico necesario para que los comentarios positivos sobre tu hotel se impongan sobre los negativos.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

0 comentarios 

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar