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Chantaje y comentarios online: ¿Mucho ruido y pocas nueces?

1 comentario

10 noviembre 2014 a las 6:00, por y

Online Reputation, Google Plus.

Online Reputation, Google Plus.

Dejar un comentario negativo en una página en la que se registran 100 reseñas por minuto como TripAdvisor está a la orden del día. Lo que resulta más atípico es que tras publicar una opinión desfavorable el hotel aludido se ponga en contacto con el autor y le ofrezca dinero a cambio de que elimine dicho comentario.

Ante esta situación, nuestro experto de Innwise en Gestión de la Reputación Online (ORM), Gastón Richter, analiza la presencia de técnicas como el soborno o en chantaje en este tipo de webs.

El especialista considera que desde el sector se le está dando demasiado bombo a este tipo de situaciones. “Sobre este tema de los “clientes-chantajistas” – por llamarlos de alguna forma-,  ya se ha escrito y debatido mucho, dándole tal vez una dimensión  que ni siquiera merece.

La verdad es que como hoteleros siempre estamos expuestos a la crítica de nuestros clientes, sea a través del canal o medio que sea, y esté la crítica justificada o no. Es una realidad con la que hemos aprendido a convivir y a manejar en el día-a-día, unos tal vez con más acierto que otros”, argumenta.

Richter aboga por la libertad de expresión de cada huésped y a la ética de los hoteleros para evitar caer en estas malas prácticas. “Ningún establecimiento debería jamás dejarse chantajear por ningún cliente. Creo que en el momento que el director del hotel asume esta actitud, toda la problemática se percibe con una perspectiva completamente diferente: el cliente que escriba lo que le dé la gana y le dicte su conciencia”

El experto afirma que ante las críticas es donde los responsables de un alojamiento deben mostrar mayor capacidad de reacción y eficacia, aportando una solución que satisfaga al cliente descontento. “

El hotel deberá responder a estos casos con celeridad y aplomo, aportando las explicaciones pertinentes que ayuden a los lectores a entender cómo y porque ha surgido el comentario del cliente. Si el hotel ha actuado en todo momento correctamente, quedará claro en la respuesta ofrecida por la dirección del establecimiento y el tema quedará zanjado”, indica.

Richter asegura que no se debe conceder mayor importancia al ruido que puede hacer un grupo minoritario de usuarios. El mismo que lo único que consigue es desvirtuar la finalidad primera de TripAdvisor: colaborar entre viajeros mediante los comentarios.

Es lamentable que la acción de unos pocos oportunistas coloque en entredicho la credibilidad y la utilidad que las webs de viajes tienen para la inmensa mayoría de sus usuarios.

También los hoteleros no deberían perder su enfoque en este asunto: la gran mayoría de los comentarios publicados por clientes son positivos y proveen información valiosa sobre nuestra propiedad a un sinfín de clientes potenciales.

Es más importante centrarse en cómo aprovechar mejor el tirón que estas webs de comentarios tienen y en cómo interactuar correctamente con los autores de los comentarios, que dedicarle siquiera un minuto de energía y tiempo a los eventuales casos de chantaje que puedan surgir”.

Otro aspecto que descarta el experto es el de negociar con los clientes. Según su opinión, no es una opción válida. “Es mejor responder adecuadamente y ceñirse a ciertos cánones éticos. El objetivo principal es que el cliente quede satisfecho, independientemente de que lo haga público o no. Así, garantizamos su fidelidad en próximas estancias hoteleras”, concluye.

Desde Innwise, sabemos que cada opinión cuenta. Por esta razón, contamos con el equipo humano y tecnológico necesario para que los comentarios positivos sobre tu hotel se impongan sobre los negativos.

 

 

Innwise

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Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

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1 comentario 

  1. Farm.Mggdd.Com 24 marzo 2015 - 6:35

    I visit day-to-day a few sites and sites
    to read articles, but this web site offers quality based articles.

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