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Omnichannel: cada canal cuenta para el usuario

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27 noviembre 2014 a las 6:00, por

Omnichannel, Google Plus.

Omnichannel, Google Plus.

Experiencias sin cortes, ágiles y desde cualquier dispositivo. Cualquier vía es válida cuando los viajeros quieren comunicarse con las empresas. Desde la atención telefónica a las redes sociales, pasando por las aplicaciones móviles.

 En este escenario, ni el tiempo ni el espacio condicionan las comunicaciones, ya que la interactividad está cada día más presente en el ámbito de los contact center. Ahora, son mucho más completos y accesibles respecto a años atrás.

Eye For Travel aporta cinco consejos con el objetivo de que la multicanalidad (omnichannel) sea un hecho y no solo una palabra un tanto extensa.

1)   Es una actitud. Ser una empresa omnichannel es una decisión estratégica que atañe a toda una organización. Para iniciar el cambio, resulta imprescindible trabajar en equipo.

2)   Investigación constante. Se refiere a la continuo análisis de los hábitos de los clientes para averiguar qué conductas se repiten más. Asimismo, también permite  para reaccionar con celeridad ante posibles nuevas dinámicas y tendencias.

3)   Analítica web. Es la aplicación práctica del punto anterior. Extraer, ordenar y comprender toda la información a fin de determinar, por ejemplo, qué canales de venta otorgan más reservas a un alojamiento.

4)   Segmentación de los huéspedes. Este punto es clave, ya que posibilita conocer en profundidad los diferentes nichos de mercado. Así, las campañas de promoción no venden únicamente aquello que a un hotel le interesa, sino también ofertas a medida para públicos objetivos concretos. Por ejemplo: descuentos exclusivos para millennials ( jóvenes de entre 18 y 35 años con alto poder adquisitivo).

5)   Las plataformas digitales lo engloban todo. El concepto digital abarca todo lo que tenga que ver con presencia online, dispositivos mobile y las últimas novedades tecnológicas, como los wereables. Por esta razón, desde la publicación especializada, abogan por la creación de un sistema que pueda soportar todas las peticiones de los clientes de forma conjunta.

En la misma línea, Business2community dibuja el perfil del usuario multicanal y desgrana cuatro formas de actuar características de estos consumidores:

  – Evitan repetirse. Es decir, no buscan exponer su problema o queja ante diferentes agentes en varias ocasiones, sino que con una explicación sea suficiente para encontrar la solución. Esta circunstancia implica que la comunicación entre departamentos sea fluida a fin de que el cliente no repita constantemente la misma historia. En caso contrario, se mostrará mucho más irascible y menos receptivo.

- No les gusta esperar. La inmediatez es de las características más valoradas. Todo lo que sea pasarse interminables ratos con el único acompañamiento del hilo musical a la espera de ser atendidos afecta muy negativamente a su experiencia.

- Huyen del anonimato.  Los consumidores multicanal quieren sentir que se les escucha, que no son un simple número de incidencia. Aquí entra en juego-de nuevo- la personalización. Es fundamental que el operador que le atienda conozca el historial previo del cliente en su relación con la empresa. Son historias concretas de clientes con cara y ojos.

- Prefieren no percibir los cambios de los diferentes dispositivos. Aspiran  a que su experiencia sea parte de un todo, con una respuesta y unos criterios unificados, al margen de cuál haya sido el canal de acceso. Uniformidad al poder.

Nuestro departamento de Idiso Contact Center  garantiza la satisfacción de sus clientes. Cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector y atendemos a los clientes de vuestro hotel de forma rápida y eficaz. Así lo demuestra nuestro reciente reconocimiento con un CRC de oro al mejor Contact Center de turismo por segundo año consecutivo.

Innwise

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