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Expedia Real Time Hotel Reviews: la interacción inmediata con el cliente

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16 diciembre 2014 a las 6:00, por y

Inmediatez online, Google Plus.

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Acelerar el intercambio de opiniones con los huéspedes. Eso es lo que pretende Expedia con el lanzamiento de Real Time Hotel Reviews, una funcionalidad con la que los hoteleros pueden conocer casi al momento qué impresión les ha causado a los clientes su hospedajeGastón Richter, experto de Innwise en Gestión de la Reputación Online (ORM), nos explica qué supone este avance y cómo funciona.

Antes de entrar en materia,  es necesario contextualizar el porqué del desarrollo de Real Time Hotel Reviews. La OTA había constatado que una de las principales demandas de usuarios era que la respuesta del establecimiento suele demorarse entre una y dos semanas, tal y como comenta el responsable de desarrollo de producto, John Kim, en Tnooz.

“Es un asunto que resulta frustrante para los consumidores, porque sienten que sus quejas no se escuchan o se escuchan tarde”, señala. Con la idea de acabar con esta descoordinación, llega Real Time Hotel Reviews. Para Richter, su puesta en marcha es una buena noticia. “Se trata de una funcionalidad muy interesante y de gran valor para aquellos hoteleros que valoran la comunicación directa y sincera con sus clientes.

Siempre debemos agradecer cualquier iniciativa que sirva para incentivar la comunicación entre el hotel y sus clientes

Respecto a su funcionamiento, se basa en notificaciones que, bien el director, bien algún miembro del hotel, recibe en el panel de Expedia Partner Central las respuestas que-con carácter opcional- envían previamente los clientes, como explica nuestro experto.

“La teoría es simple y muy fácil de entender: en la fecha prevista para la llegada del cliente, Expedia le envía un mensaje preguntándole cuál ha sido su primera impresión (proceso de check-in, habitación asignada, etc.) y el cliente tiene la oportunidad de responder a Expedia, si lo desea.

No serán por lo tanto visibles para el público en general, únicamente para el hotel. Este podrá aprovechar el feedback inicial para contactar con el cliente recién llegado y resolver cualquier incidencia o deficiencia que el cliente haya mencionado a Expedia de una manera más rápida”, comenta.

En esencia, Real Time Hotel Reviews permite que en la comunicación entre hospedaje y cliente se acorten los plazos. De este modo, el hotelero puede subsanar fallos que apunte el cliente durante su estancia. Según nuestro especialista, esta es la gran ventaja de Expedia Real Time Reviews.

 Todas las medidas que se tomen a fin de mejorar la interacción con los clientes son bienvenidas. El hecho de que el alojamiento pueda solucionar errores en el servicio que ha comentado el cliente al mismo tiempo que está allí alojado es bueno para la Reputación Online de ese hotel

Desde Innwise, ofrecemos servicios de Gestión de la Reputación Online de tu hotel con el objetivo de que los comentarios positivos se impongan a los negativos.

 

 

Innwise

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Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

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