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¿Qué novedades traerá el 2015 a los contact center?

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30 diciembre 2014 a las 6:00, por

Contact Center 2015, Google Plus.

Contact Center 2015, Google Plus.

Los servicios de atención al cliente buscan la perfección. Un objetivo que pasa por los sistemas de reconocimiento de voz, cada vez más precisos, o la utilización de canales de interacción con el usuario menos frecuentes, como el vídeo. Más recursos para lograr siempre el mismo fin: un consumidor satisfecho.

Presenceco se vaticina cuáles van a ser los puntos clave para la industria del contact center durante el año que estamos a punto de recibir:

1)   Tecnología WRTC (Web Real Time Communication). Se trata de un estándar que permite el intercambio de información tanto en vídeo como en audio a través de un navegador. De este modo, facilita el trabajo de los agentes porque no es necesario que estén en una oficina ni su instalación es difícil. Además, puede estar integrada con páginas web y ser una alternativa para los clientes que son reacios a comunicarse por teléfono. Otro aspecto positivo de este soporte es que, según la publicación, aumenta los índices de conversión.

2)   Vídeo. El modelo de negocio consiste en ubicar un terminal de videoatención en espacios alquilados en tiendas (almacenes, droguerías, etc.) y permitir que por medio de este aparato las personas puedan realizar transacciones con bancos o con otras empresas, interactuando sólo con una máquina.

3)   Perfeccionamiento de los sistemas de reconocimiento de voz interactivos. Ante el auge de las compras online,  las compañías necesitan valerse de herramientas que certifiquen que el cliente que es quien dice ser. La biometría de voz a través de los sistemas IVR (Interactive Voice Recognisition) facilitan esta comprobación. No es un asunto baladí, ya que el fraude en internet está a la orden del día.

4)   Aquí y ahora. Los clientes nos hemos acostumbrado a disponer de todo aquello que necesitamos en un clic. Por eso, en una época en la que todo está en la ‘nube’, resulta imprescindible que las empresas dispongan de opciones convincentes y sólidas se produce algún imprevisto. Es decir, contar con un plan b, como explica Trendwatching.

5)   Anticipación y personalización. Saber lo que podemos pedir o necesitar antes de que nosotros mismos lo solicitemos es un valor añadido para las empresas. Con razón cada vez más  corporaciones están implementando sistemas de business intelligence. A través de ellos tienen acceso a una ingente cantidad de datos (big data) sobre nuestras preferencias y hábitos. Así, las experiencias de compra son mucho más satisfactorias porque percibimos que las marcas se preocupan de ofrecernos productos a medida.

Nuevas tendencias para innovar en un sector en el que Idiso Contact Center tiene más de 15 años de experiencia y varios reconocimientos como el CRC de oro al mejor Contact Center de turismo.

 

Innwise

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