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Los chats en directo, básicos para conquistar a los Millennials

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15 enero 2015 a las 6:00, por

Live Chat, Google Plus.

Live Chat, Google Plus.

Interactuar con las marcas en tiempo real y de forma fluida. Los chats en directo cumplen con dos características esenciales para los que somos Millennials (jóvenes de entre 18 y 35 años) en el ámbito de la atención al cliente: rapidez e instantaneidad.

Por eso, son un recurso importante para nuestra generación. Así lo demuestra un estudio de la compañía Software Advice, del que el portal Bizreport se hace eco. El análisis asegura que los Millennials somos un 20% más propensos a utilizar los chats en directo que otros usuarios más mayores. La comodidad y el ahorro de tiempo que permite este canal hacen de él un recurso muy útil.

No obstante,  evidentemente, no se trata de una vía exclusiva para nosotros, sino que su implantación está pensada con el objetivo de mejorar el servicio de atención al cliente a todos los niveles. El informe revela que la receptividad de los internautas hacia los chats en directo ha aumentado.

El uso es bastante elevado. Un 56% de los consumidores encuestados en este estudio aseguran que han empleado con éxito al menos una vez el chat en directo a la hora de hacer una compra online, aunque, en contra de lo que pueda parecer, también sigue habiendo cierto cierta aceptación por  alternativas más clásicas a la hora de contactar con una firma.

La mitad de los encuestados recurre al chat para preguntar sobre su compra, pero esa cifra convive con el 74% de los consumidores que no dudaría en llamar a la marca para hacer preguntas complejas sobre los productos que le interesan.

Por otra parte, el portal Muy Canal ahonda sobre las ventajas e inconvenientes de la utilización del chat en directo y Twitter, una de las redes sociales principales también válida para la interacción entre cliente y empresa por su componente interactivo.

Chat on-line

Consiste en una conversación mediante mensajes de texto en tiempo real, como si de una aplicación de mensajería en el móvil se tratase. Este canal es propio del entorno en red y, por su comodidad, cada vez lo adoptan más empresas.

Ventajas: se trata de un canal muy directo y de bajo coste para la empresa. Al quedar constancia escrita de la incidencia, es más sencillo y seguro consultar datos. No implica ningún coste extra para el cliente.

Inconvenientes: la falta de respuesta, errores del sistema que generan interrupciones de la conversación y la ausencia de contacto “directo” con la persona que atiende suelen ser los problemas más habituales.

Twitter

La utilización de redes sociales para canalizar el servicio de atención al cliente se está extendiendo. Aunque algunas empresas utilizan Facebook para esta función, Twitter es la red más popular como herramienta de atención al cliente, hasta el punto de que muchas compañías abren perfiles dedicados únicamente a la resolución de incidencias.

Ventajas: se trata del canal muy directo y rápido, aunque no tanto como teléfono o chat. Permite el acceso a cualquier hora del día y no tiene costes asociados para el cliente. Al poder ver las consultas de otros clientes, Twitter funciona como un archivo en el que el usuario puede buscar incidencias similares a la suya y cómo se han resuelto. Esta publicidad puede ser muy positiva para generar confianza.

Inconvenientes: hay grupos de clientes poco familiarizados con el entorno de redes sociales. Además, para poder utilizar este sistema, es imprescindible que el usuario tenga una cuenta en Twitter. Igual que el éxito tiene publicidad, una gestión mal solucionada con un cliente puede dar una imagen negativa al resto de usuarios.

 

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