Powered by

CRM para Hoteles

Reputación online: consejos para enfrentarse a todo tipo de opiniones

0 comentarios

27 enero 2015 a las 6:00, por y

Opiniones reputación online, Google Plus.

Opiniones reputación online, Google Plus.

Los comentarios de los usuarios sobre un hotel suelen ser un buen reflejo de la calidad de los productos y servicios que un alojamiento ofrece. Por ello, resulta imprescindible saber cómo responder a las valoraciones positivas y negativas deuna forma acertada.

Gastón Richter, nuestro especialista en Gestión de la Reputación Online (ORM), aporta una serie de claves a este respecto. El experto se apoya en la visión del portal Business 2 Community para profundizar sobre las mejores prácticas en este ámbito.

1)   Contestar todas las reflexiones, pero con matices.  Siempre es más recomendable replicar y mostrar comprensión y empatía desde la perspectiva del hotelero. Aunque, en caso de duda, Richter aconseja que el establecimiento se guíe por un criterio cuantitativo. “Si el hotel registra muchos comentarios, menor será el riesgo del sesgo debido a percepciones eminentemente subjetivas. En otras palabras: si uno de cada diez comentarios se queja del sabor del café en el desayuno, probablemente yo lo ignore por tratarse de una valoración eminentemente subjetiva y muy personal. Pero si cinco de diez comentarios hacen una referencia negativa sobre el tema, intuyo que ya no se trata de una queja aislada.  Algo falla para que la mitad de los usuarios le dediquen una crítica negativa”, comenta.

Si el hotel registra muchos comentarios, menor será el riesgo del sesgo debido a percepciones eminentemente subjetivas

2) Tranquilidad y prudencia, dos virtudes necesarias. En relación con el punto anterior, la persona o personas que se encarguen de dar respuesta a los comentarios deben ser lo suficientemente perspicaces para evitar enzarzarse en un cruce de reproches con algún huésped descontento, como argumenta Richter. “Nunca podemos dejar de leer cualquier comentario de clientes con cierto escepticismo o cautela. Si percibimos que el usuario escribe con un tono visceral o airado, es posible que lo único que esté buscando es desahogarse públicamente o dañar la imagen del hotel o de la marca asociada al hotel”, advierte.

Si percibimos que el usuario escribe con un tono visceral o airado, es posible que lo único que esté buscando es desahogarse públicamente o dañar la imagen del hotel o de la marca asociada al hotel

3) Aprovechar las páginas web de comentarios. Portales como TripAdvisor,  Expedia o  Holiday Check, entre otros,  sirven a los hoteles de escaparate y altavoz a la hora de promocionarse. Por esta razón, son lo que da sentido a la Gestión de la Reputación Online (ORM) . Nuestro especialista así lo cree. “Tanto los comentarios positivos como los negativos deben utilizarse para difundir el mensaje o la imagen de marca que realmente un hospedaje quiere trasladar al mercado.

4) Incentivar el registro de opiniones favorables. Como todavía está muy extendida la percepción de que solo se escribe en este tipo de páginas cuando un cliente está disconforme, es responsabilidad del establecimiento hotelero invertir esta tendencia y motivar a los huéspedes para que dejen constancia de su satisfacción con reseñas positivas.

5) Anticipación para prevenir posibles críticas. Preguntar, sondear al cliente durante su estancia es básico a fin de subsanar las posibles deficiencias que pueda detectar antes de su salida. Así, el hotel tiene más posibilidades de eludir opiniones negativas. “El hotel puede asegurarse de  que el cliente está realmente satisfecho indagando durante su estancia o como muy tarde en el momento del check-out. Si el cliente menciona algún problema o deficiencia grave, la dirección del alojamiento puede intentar resolver el problema con el cliente in situ y evitar que este ceda a la tentación de desahogarse públicamente”, concluye.

El hotel puede asegurarse de  que el cliente está realmente satisfecho indagando durante su estancia o como muy tarde en el momento del check-out. Si el cliente menciona algún problema o deficiencia grave, la dirección del alojamiento puede intentar resolver el problema con el cliente in situ y evitar que este ceda a la tentación de desahogarse públicamente

En Innwise, sabemos que cada opinión cuenta y nos ofrecemos a llevar la Gestión de la Reputación Online de tu hotel de una forma eficaz.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

0 comentarios 

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar