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Contact center: los gustos de los clientes mandan

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2 febrero 2015 a las 6:00, por

Atención al cliente, Google Plus.

Atención al cliente, Google Plus.

Los centros de contacto avanzan hacia la personalización total. El futuro de esta industria  lo marcan y lo marcarán –todavía más- los consumidores. Una circunstancia que obliga a las empresas del sector a plantearse introducir cambios en sus sistemas y en sus diferentes procesos de atención al usuario.

Es lo que se desprende de las conclusiones que recoge Contact Center Online, basadas en un informe conjunto de la consultora Deloitte y la empresa de software especializada Aspect. En este contexto, se puede deducir que las modificaciones en la operativa  suponen un elevado coste, pero a la larga será una inversión rentable porque redunda en la consecución del objetivo principal: la satisfacción del cliente.

Es una cuestión lógica. Cuanto más contento quede el usuario, menos necesidad tendrá de recurrir al contact center de una compañía para quejarse o exponer un problema. Otro elemento a tener en cuenta es que  el compromiso ( engagement) del consumidor es mayor si la atención que recibe es eficaz.

La eficacia tiene mucho que ver con la personalización, ya que las compañías deben asegurarse de recabar toda la información posible sobre sus clientes desde diferentes vías de comunicación. “Ha surgido una nueva era en donde los clientes desean poder utilizar el autoservicio, pero siempre teniendo la opción de poder comunicarse con alguna persona que conteste a sus preguntas. La arquitectura de funcionamiento del contact center del futuro tendrá que operar con todos los datos de los clientes, con su historial y con las comunicaciones previas para hacerles saber que estamos ahí para ayudarlos”, comentan desde Aspect.

Todo ello conforma un nuevo tiempo para los centros de contacto. Una época en la que hasta las redes sociales son una fuente de interacción e información  valiosa con la que se pueden crear archivos históricos con el historial de cada cliente. Asimismo, tendrán que disponer de herramientas para el reconocimiento de voz, capacidad de estudiar horas de grabación en cuestión de minutos o incluso en tiempo real para que los representantes de servicio al cliente sepan si realizan un trabajo eficiente.

Como el servicio va a ser a través de un gran abanico de posibilidades, los teléfonos inteligentes ( smartphones) ya se van postulando como una alternativa real a los canales más clásicos en el ámbito de la atención al cliente. Silicon Week asegura que son la vía con mejores perspectivas de crecimiento para los usuarios, aunque el  teléfono tradicional o el correo electrónico todavía se imponen.

Lo cierto es que la necesidad de la atención multicanal ha provocado que las firmas dedicadas a este sector hayan ampliado sus canales de atención. De hecho, comenta la publicación, que el 52% de las empresas de servicios utilizan al menos seis canales para relacionarse con sus clientes.

Nuestro servicio Idiso Contact Center sigue el ritmo de los nuevos tiempos. Es 2.0 o lo que es lo mismo es capaz de gestionar interacciones de call me backweb collaborationchat y redes sociales, pero eso no es todo. Tenemos la tecnología, tenemos a las personas y tenemos el conocimiento. El que nos ha valido para recibir por sexto año el premio CRC de Oro al mejor Contact Center de Turismo.

Idiso

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En Idiso somos mucho más que proveedores tecnológicos; nuestra misión es aportar valor a nuestros clientes. Queremos convertirnos en THE GLOBAL HOTEL SALES PARTNER, maximizando los ingresos del hotelero gracias a nuestras soluciones de distribución y comercialización 360º.

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